Repérez vos clients influents avec l’analyse de données marketing et boostez votre CA

Quand on parle de marketing d’influence, on imagine une personne avec des milliers, voire des millions, d’abonnés sur les réseaux sociaux. Le marketing d’influence repose effectivement sur l’audience importante et engagée des influenceurs sur les réseaux sociaux comme levier de promotion d’un produit ou d’un service. Mais nous allons ici nous concentrer sur les clients influents.  

En effet, le pouvoir d’influence de vos clients fidèles ne doit pas être négligé car il peut être massif. Il s’agit ici de s’appuyer sur la micro-audience des clients fidèles qui engendre une macro-influence qui plus est gratuite. Un client influent, c’est quelqu’un comme vous et moi qui, satisfait d’un produit, va en parler à son entourage. Le bouche-à-oreille fonctionne, 92% d’entre nous faisons davantage confiance aux recommandations de nos amis et proches et 74% des consommateurs considèrent le bouche-à-oreille comme un élément déterminant de leur décision d’achat. Vos clients sont donc vos meilleurs ambassadeurs !  

Actionner le marketing du bouche-à-oreille pour conquérir de nouveaux clients  

Bien sûr, M ou Mme X n’ont qu’une vingtaine de proches dans leur premier cercle d’amis ou de parents. Ils n’ont pas non plus des milliers de followers sur les réseaux sociaux. Mais ils connaissent vraiment leur cercle de proches, qui les écoutent et font confiance à leurs recommandations. Et puis surtout, des M et Mme X, vous en comptez des milliers dans vos bases de données. 

Vous pouvez vous appuyer sur vos clients fidèles et engagés pour générer de la performance additionnelle sans casser la mécanique bien huilée de vos actions marketing. La méthode consiste à mobiliser vos clients fidèles afin de les intégrer dans chacun de vos leviers marketing. 

Pour industrialiser le classique bouche-à-oreille en incitant vos clients fidèles à parler de vous à leurs entourages, vous devez disposer d’une base de données clients afin de pouvoir les solliciter et leur adresser un email, un SMS ou un push mobile par exemple. 

La stratégie est intéressante là où il y a du volume, comme en retail ou en e-commerce B2C. Les bénéfices sont rapides en termes de notoriété, de fidélisation accrue, de ventes. La mise en place de cette stratégie est également possible en B2B, mais les moyens déployés seront différents (carte cadeaux, parrainages, etc.) 

Là où une stratégie de marketing d’influence consiste à travailler, contre rémunération, avec un nombre réduit d’influenceurs répondant à des critères précis, la stratégie des clients influents repose sur tout autre chose : une influence peu étendue (seulement amis et familles), mais une influence très forte (et gratuite). Cela fonctionne car la parole d’un proche est toujours plus crédible que celle d’un influenceur. 

Collecter les données et identifier les clients influents  

Mettre en place une stratégie de marketing qui repose sur des interactions sociales informelles pour promouvoir un produit ou un service nécessite de posséder des données clients. 

Où collecter les données ? 

• 1/ Analyser la base de données de la marque. L’historique d’achats de chaque client, et les données liées au comportement d’achat, à l’âge et au genre, à la localisation géographique sont riches d’enseignements précieux. Les sources d’acquisition de ces données sont diverses, mais en premier lieu il faut examiner les transactions de vente, les formulaires de satisfaction des clients et autres questionnaires d’avis client, les enquêtes de marché. Tout site ou plateforme appartenant à la marque permet de collecter et de tracker des données. 

• Les plateformes tierces spécifiques : plateforme e-commerce par exemple, comme Amazon 

• Les réseaux sociaux et les sites d’avis (TrustPilote, Avis-vérifiées, Yelp, etc.) sont également de bons endroits de collecte de données. Identifier les clients sur ces plateformes requiert plus de travail,  la marque n’a pas accès aux données du client en direct. Mais établir un premier contact est possible. 

• 2/ Identifier les clients influents. Vous pouvez utiliser des techniques d’analyse de données marketing pour identifier les clients qui ont le plus d’influence sur les autres clients. Les clients influents sont ceux qui postent des commentaires positifs sur vos produits et services et qui de ce fait exercent une influence sur les décisions d’achat des autres clients. Il s’agit d’identifier les clients les plus satisfaits et qui s’engagent le plus.  

Exemple : les clients ayant répondu « oui » à  la question « Seriez-vous susceptible de recommander la marque à un proche ? » 

Le NPS (Net Promoter Score) va vous aider à identifier les ambassadeurs de votre marque, que vous trouverez parmi vos clients qui achètent régulièrement et qui réagissent le plus à vos contenus.  

Il est recommandé d’intégrer la mesure de l’influence client dans vos outils de connaissance client en traçant l’engagement des clients en votre faveur (partage réseaux sociaux, bons avis, réponses aux questionnaires, etc.) 

• Segmenter les clients influents. Une fois que vous avez identifié les clients influents, segmentez-les en fonction de leurs caractéristiques sociologiques, de leur comportement d’achat, de leurs intérêts, etc. Cela vous aidera à mieux interagir avec eux. 

Quelle stratégie mener avec ses clients influents ? 

Vos clients influents sont précieux et il s’agit d’en prendre soin et d’être attentif à leur satisfaction. 

• Créer des campagnes marketing ciblées. Utilisez les informations que vous avez collectées pour créer des campagnes de marketing ciblées pour vos clients influents. Par exemple, vous pouvez leur envoyer des offres exclusives, des invitations à des événements spéciaux, des échantillons gratuits de nouveaux produits, etc. 

• Animer ses clients, c’est être en interaction positive avec eux. Créez des conversations avec eux, allez recueillir leurs avis et témoignages. Le contenu généré par l’utilisateur (UGD) est puissant et les messages qui mentionnent votre marque sur des réseaux sociaux constituent de bonnes preuves sociales. Il faut aussi réagir à chaque identification, les consommateurs aiment que les marques réagissent, alors encouragez votre équipe social media  à aimer, partager et commenter les messages qui vous taguent ou utilisent un hashtag officiel de la marque. Cela incitera leurs auteurs à continuer à vous mentionner. Vous pouvez aussi proposez à vos clients les plus engagés de répondre à votre place ou avec vous aux questions posées par des prospects et à vos FAQ. 

• Mettre en place des offres de parrainage. Par exemple, vous pouvez inciter vos clients ambassadeurs à inviter leurs proches en leur promettant un cadeau (réduction, bon d’achat, produit offert…) si l’invitation se transforme en achat.  

• Restez en veille active. Suivez les médias sociaux et observez les échanges qui ont lieu autour de votre secteur d’activité et de votre marque. Réagissez positivement en créant des posts appropriés.  

L’objectif est de créer un buzz positif et constant autour de vos produits grâce au marketing du bouche-à-oreille. 

Suivre les résultats, mesurer et analyser l’acquisition et l’engagement  

Il est nécessaire de suivre les résultats de vos campagnes et actions marketing pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, pour affiner votre stratégie marketing et améliorer vos performances. 

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