L’obsession client en quatre étapes simples 

On définit l’obsession client par un socle de principes appliqués à l’ensemble des départements ayant un impact sur le parcours client, de la vente au marketing, en passant par le SAV. On compte 4 principes : empathie, respect, authenticité, communication fluide.

Dans une enquête menée par Zendesk, plus de la moitié des participants ont déclaré qu’une simple interaction positive avec une entreprise pouvait les inciter à augmenter leurs achats ou leur utilisation de ses produits/services. 

Le secret de l’obsession client est donc d’ajouter en permanence de la valeur à l’expérience client. Cela semble facile, n’est-ce pas ?

Mais les entreprises les plus performantes vont encore plus loin. Elles recueillent régulièrement des retours d’expérience pour en tirer les leçons et accordent la priorité aux besoins des clients dans chacun de leurs objectifs commerciaux. 

Jeff Bezos l’a parfaitement compris. Il a d’ailleurs déclaré : « S’il y a bien une chose qui caractérise Amazon.com, c’est l’attention obsessionnelle portée à l’expérience client de A à Z ». Une approche qui permet de conserver les clients, de les fidéliser et de les satisfaire, et de laquelle Amazon n’a jamais dévié. 

Mais comment y parvenir ? 

L’obsession client n’est accessible que par les grandes marques. Faux !  

Avant d’aborder le « comment » de la question, penchons-nous sur certains aspects délicats de l’obsession client. 

En voyant des multinationales de renom sortir le grand jeu pour leurs clients, les petites et moyennes entreprises peuvent se sentir dépassées et se dire qu’il n’est même pas la peine d’essayer de rivaliser… 

Prenons l’exemple de Morton’s The Steakhouse, qui n’a pas hésité à surprendre un client à l’aéroport avec un steak fraîchement préparé après que celui-ci a exprimé dans un tweet l’envie d’en déguster un. Ou encore l’entreprise Nordstrom, qui a accepté de reprendre un jeu de pneus alors qu’elle ne vend même pas ce type de produits. Mais un tel niveau de service client ne peut être assuré avec un budget serré, ni même extensible. 

Heureusement, il existe des solutions pour les PME. Grâce à des outils de traitement et d’analyse de données, elles pourront réconcilier les données CRM, SAV, programme fidélité pour comprendre les comportements d’achat et établir des profils de consommateurs plus précis. Par exemple, vous pourriez imaginer glisser des échantillons différents à vos clients en fonction de leur profil lors de leur visite en magasin, basé sur leur historique d’achat. Si vous êtes un petit site e-commerce, vous pouvez glisser un petit cadeau personnalisé dans le colis.

Il est également important d’uniformiser le service à la clientèle dans l’ensemble des métiers. Cela nécessite une communication approfondie et constante afin d’offrir la meilleure expérience possible. Car l’obsession client requiert l’implication de toute l’entreprise, et non d’une seule personne ou même d’une seule équipe. 

Nul besoin d’artifices ou d’en mettre plein la vue, l’essentiel est de prendre en compte les cinq qualités de l’obsession client. Tout ce que les consommateurs attendent, c’est que vous fassiez preuve d’empathie, de respect, de simplicité, de bonnes capacités communicationnelles et que vous adoptiez une politique d’entreprise axée sur le client. 

Ceci étant dit, examinons maintenant quatre manières simples d’intégrer l’obsession client à votre entreprise, en commençant par : 

Obsession client : Mode d’emploi

1. Favoriser la rétention, et non l’acquisition 

Vous avez sûrement déjà entendu cette statistique : fidéliser un client coûte 5 à 8 moins cher que d’en acquérir un nouveau. 

Les entreprises qui se disent « obsédées par le client » ont tendance à se focaliser sur l’acquisition en axant leurs efforts sur le marketing et les ventes pour attirer constamment de nouveaux clients. 

Or, il convient d’adopter une approche beaucoup plus méthodique. Les entreprises véritablement « obsédées par le client » prennent en compte chaque élément du service client tout au long du parcours de l’acheteur et cherchent à créer des relations privilégiées avec les nouveaux comme avec les clients existants. 

Cela ne signifie pas que ces entreprises ne souhaitent pas attirer de nouveaux clients, mais qu’elles s’attachent en priorité à satisfaire au mieux leurs clients existants. Réduire l’attrition est une priorité absolue. 

Une fois un client acquis, l’entreprise doit s’évertuer de lui offrir une expérience à haute valeur ajoutée afin d’accroître ses chances de fidélisation. 

Pour ce faire, il est possible notamment d’élaborer une expérience digitale de pointe pour l’onboarding client et la gestion des commandes qui permettra à ce dernier de découvrir les services de l’entreprise. Mais cela ne doit pas s’arrêter là ; une entreprise doit toujours chercher de nouveaux moyens d’accroître la valeur de sa relation client. 

Adopter une telle politique ne permet pas seulement de fidéliser les clients existants, elle peut aider à en attirer de nouveaux ! En effet, un client potentiel sera plus enclin à interagir avec une marque dont les clients existants sont satisfaits. 

2. Accepter le changement

Comme l’explique à juste titre le spécialiste du marketing et entrepreneur Seth Godin, nous sommes en train de « passer d’une ère où l’on cherchait des clients pour nos produits à une ère où l’on cherche des produits pour satisfaire nos clients ». Autrement dit, chers clients : vos désirs sont des réalités ! 

La plupart des entreprises s’attachent à vendre aux clients les produits qu’ils désirent à l’instant T. Mais une entreprise « obsédée par le client » voit plus loin et anticipe la direction que vont prendre les consommateurs, prédit ce dont ils auront envie à l’avenir et évalue comment subvenir à ces souhaits avant même qu’ils n’apparaissent. 

En effet, les besoins des clients évoluent en permanence et les marques doivent donc anticiper le besoin de changement en détectant activement les fluctuations de désir de leurs clients. Cette obsession du client et des valeurs de la clientèle permet aux entreprises d’aller de l’avant et d’agir avec un état d’esprit agile. 

Une approche adoptée par LEGO, qui ne cesse d’évoluer pour s’adapter à la demande, même sur un marché difficile. En effet, l’entreprise s’est donnée pour mission de saisir pleinement le concept de jeu ainsi que ses évolutions à venir. Elle n’hésite pas à analyser de grandes quantités de données (nous y reviendrons plus tard) et à mener des recherches auprès de ses clients pour débusquer les futures tendances. LEGO a ainsi su se bâtir un vaste portefeuille et se développer pour maintenir l’engagement des clients au fil de sa croissance et de son évolution. 

L’entreprise s’est également lancée dans le divertissement numérique pour répondre à la demande croissante de ses clients. Elle s’est notamment associée à des franchises telles qu’Harry Potter ou Star Wars pour concevoir des jeux vidéo. En outre, elle a établi une communauté en ligne qui permet aux utilisateurs de générer du contenu, qui est analysé par l’entreprise afin de sélectionner les meilleures idées et d’en tirer des produits réels. Cette agilité et cette volonté d’aller au plus près de la clientèle dans des lieux et des secteurs différents sont les clés du succès de LEGO, qui a su se réinventer pour rester au goût du jour au fil des années. 

3. Ne pas oublier que les clients sont des personnes 

Même en ligne, n’hésitez pas à aller à la rencontre de vos clients. Car ce sont eux qui partagent leurs expériences sur les réseaux sociaux et sur les sites d’évaluation, informations cruciales pour vous en tant qu’entreprise car elles vous permettent de savoir comment votre marque est perçue en contexte, et comment elle est décrite aux yeux du monde. Ainsi, comme nous l’avons déjà mentionné, l’esprit de communauté est essentiel. 

George Sullivan, fondateur et CEO de Sole, sait à quel point cette approche est primordiale. 

Sa phrase d’accroche lors de la conférence était « Stop selling to sell more » (arrêtez de vendre pour vendre plus). Autrement dit, l’idée n’est plus de chercher à vendre en permanence, mais plutôt d’apporter de la valeur à ses clients par d’autres moyens. 

Pour ce faire, il est essentiel de faire preuve d’engagement social et de produire des contenus cohérents et de qualité. C’est en suivant cette approche à la « grande époque » des réseaux sociaux que Sole a pu générer des milliers de likes et acquérir de nombreux followers, avec George face caméra, toujours en première ligne des campagnes de communication. 

L’entreprise a également veillé à adopter une stratégie de communication bidirectionnelle. En effet, Sole a pris le temps de répondre à chaque commentaire, de manière personnalisée. Car une réponse peu soignée ne vaut pas mieux que pas de réponse du tout. Cela donne le sentiment que la marque n’est pas à l’écoute du client. Il s’agit de donner beaucoup au public, sans attendre de gestes en retour. Après tout, le client ne veut pas qu’on lui vende des produits ou services en permanence. 

4.  Des données, des données, encore des données 

L’obsession client passe par l’obsession des données. 

Il s’agit de construire une compréhension approfondie des attentes des clients et de mobiliser ses services pour y répondre. Vous devez vous redéfinir en tant qu’entreprise qui résout les problèmes en aidant vos clients à obtenir les résultats souhaités. Cela nécessite une réflexion créative. Vos propositions ou offres initiales peuvent ne pas toujours correspondre exactement aux attentes de vos clients, mais cela ne doit pas vous arrêter dans votre élan. 

Même si vous ne pouvez offrir de solution pleinement adaptée, vous pouvez chercher à orienter les clients pour répondre à leurs besoins, et ainsi développer une relation authentique sur le long terme. 

Mais une fois que vous avez collecté vos précieuses données client, ne les laissez pas au placard sans y toucher. Analysez-les pour déceler les tendances et les problèmes récurrents, et tirez parti de vos résultats. Les données doivent être utilisées pour booster votre ROI. 

 Il est également important de partager vos conclusions avec le reste de l’entreprise. En effet, il n’y a rien de pire qu’un silo de données car il peut empêcher vos équipes d’accéder à des informations importantes et potentiellement très utiles. 

Les données collectées peuvent aider vos équipes marketing à augmenter le ROI des campagnes, les commerciaux à vendre mieux et le service client à agir de manière efficace et adaptée, pour le plus grand bonheur de vos consommateurs. N’oubliez pas qu’il ne s’agit pas seulement de collecter de grandes quantités de données et de mettre en place une boucle complète de retour d’informations sur les clients. Il s’agit aussi et surtout d’étudier les données client dont vous disposez déjà pour savoir qui achète et pourquoi. 

Vous voilà obsédé par l’obsession client ?  

En résumé, l’obsession client revient à avoir un faible pour vos clients, mais de manière professionnelle bien sûr. Il s’agit d’ajouter en permanence de la valeur à leur expérience et de faire en sorte qu’ils tombent amoureux de votre entreprise. 

D’Amazon à LEGO, les entreprises à succès ont compris que l’obsession client est le secret d’une clientèle satisfaite et fidélisée, qui ne tarira pas d’éloges à l’égard de votre marque. 

Ne soyez pas ce type d’entreprise qui court constamment après de nouveaux clients comme un séducteur invétéré sur Tinder. Soyez l’entreprise qui chouchoute ses clients existants en les faisant se sentir si uniques qu’ils ne voudront plus jamais swiper à droite pour se tourner vers vos concurrents. 

Soyez ouvert au changement, faites preuve d’agilité et continuez de surprendre vos clients avec des expériences de très haute qualité. 

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