Intelligence Client : Exploitez vos données clients pour transformer vos stratégies marketing !

En tant que marketeurs, nous sommes chaque jour bombardés par les derniers buzzwords du moment, nous promettant bien des miracles comme “révolutionner” nos stratégies marketing.

“Personnalisation”, “Fail-Fast”, “Analyses Prédictives” ou encore “IA” remplissent sans doute votre feed LinkedIn (et le notre aussi). Mais comment peuvent-ils réellement soutenir nos stratégies marketing, et ne pas créer davantage de frustrations ?

Dans un environment hyper-digitalisé, où les points de contact entre marques et clients n’ont jamais était aussi nombreux – se différencier de la concurrence peut être difficile.

C’est pourquoi de nombreuses entreprises misent sur l’Intelligence Client (ou la Customer Intelligence) pour mieux connaitre leurs clients.

Qu’est ce que l’Intelligence Client ?

L’Intelligence Client est une stratégie marketing permettant de collecter, centraliser et d’analyser vos données clients pour mieux comprendre leurs comportements, préférences et besoins.

En d’autres termes, cela vous permet de développer une meilleure connaissance de votre base client afin de mieux personnaliser vos interactions et d’améliorer votre relation client.

Ainsi, vous obtenez une meilleure fidélisation, réduisant vos coûts et stimulant votre ROI Marketing, c’est-à-dire le retour sur investissement engendré par vos activités marketing.

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Mais alors par où commencer ? Découvrez, dans cet article, 8 étapes à mettre en place afin de tirer profit de l’Intelligence Client.

1. Créez une compréhension holistique de vos clients

Cela consiste à recueillir ce que l’on appelle la “voix du client”, pour créer une image complète et exhaustive de leurs attentes et comportements.

Il s’agit donc de collecter et d’analyser les données provenant de divers points de contact – que ce soit des interactions en ligne, des engagements sur les réseaux sociaux ou des expériences hors ligne.

L’objectif est de créer une vue à 360 degrés de vos clients en intégrant des données de différentes sources pour obtenir une compréhension globale de leur parcours, sans frictions.

Pour cela vous pouvez vous appuyer sur différents types de données :

• Socio-démographiques (âge, genre, lieu de résidence, profession, éducation, catégorie socioprofessionnelle…).
• Comportementales (pages web visitées, produits consultés, paniers abandonnés, avis publiés, email ouverts, interactions sur les réseaux sociaux…)
• Transactionnelles (historique des achats, fréquence des achats, panier moyen…).

Ainsi, en créant une compréhension holistique de vos clients, vous êtes en mesure d’adapter vos stratégies marketing pour mieux répondre à leurs besoins – conduisant à des campagnes marketing plus personnalisées et efficaces.

Vous disposez d’un budget pour la tech ?

Une plateforme de données clients (CDP) est un excellent outil pour lancer une stratégie d’Intelligence Client. Il s’agit d’un logiciel qui combine les données clients provenant de différentes sources pour créer un profil unifié, permettant aux entreprises de personnaliser leur marketing et d’améliorer l’engagement client.

Vous travaillez avec un budget plus restreint ?

Une plateforme d’analyse de donnée, plus abordable peut vous aider à consolider l’ensemble de vos données (réseaux sociaux, campagnes emailing, GA4 et bien plus encore) pour obtenir une vue unifiée de tous vos canaux, vous permettant ainsi de piloter plus efficacement vos campagnes marketing.

2. Suivez l’expérience client en temps réel

Les enjeux de la connaissance client ont largement évolués ces dernières années. À quoi bon disposer d’une masse d’informations sur vos clients si vous n’êtes pas en mesure d’en tirer profit ? Sans intelligence, la donnée brute n’a aucune valeur et doit désormais s’appuyer sur l’analyse en temps réel.

Cela permet d’identifier les tendances, de suivre les changements dans le comportement de vos clients et d’adapter plus rapidement vos stratégies marketing. La capacité à agir sur des informations fraîches et qualitatives vous confère un avantage concurrentiel dans un marché en constante évolution afin d’améliorer votre expérience client.

Vous pouvez également mettre en place un système d’alertes automatiques afin de détecter les retours négatifs et réagir plus rapidement face aux crises, pour éviter une éventuelle attrition.

Plus de 60% des dirigeants ont constaté une amélioration de la fidélisation client grâce à l’utilisation des données en temps réel.

💡 Faites parler vos données !
Un outil d’analyse de données vous aidera à unifiez vos données dans des tableaux de bords dynamiques, accessibles à chaque instant. Commencez par établir des KPIs clairs pour mesurer votre le ROI de vos actions marketing et permettre à vos équipes d’agir rapidement sur la base des données disponibles.

3. Tirez profit des analyses prédictives

Si c’est un terme qui ne vous parle pas, ne vous inquiétez pas ! Il s’agit simplement d’un processus s’appuyant sur l’apprentissage automatique et des algorithmes statistiques pour prédire des résultats futurs sur la base de données historiques.

En d’autres termes, grâce à vos données client existantes, vous pouvez anticiper leurs comportements futurs pour répondre à la question : “Qu’est-ce qui pourrait se passer à l’avenir ?”

Ainsi, vous pouvez identifier des tendances, personnaliser et optimiser vos campagnes marketing ou encore réaliser des prévision de ventes.

4. Personnalisez votre contenu à grande échelle

L’intelligence client permet de dépasser la segmentation traditionnelle pour accéder au marketing personnalisé, à grande échelle. En comprenant les préférences de chaque client, vous pouvez créer des contenus, recommandations et expériences sur mesure qui résonnent avec chacun d’entre eux, améliorant ainsi votre perception et taux de fidélité.

84% des clients estiment que seules les entreprises qui les considèrent comme des individus et non comme des numéros sont dignes de confiance.

Rapport “State of the Connected Customer” de Salesforce, 2022.

Et oui, désormais lorsqu’on parle de personnalisation, cela va bien au delà de la simple utilisation du prénom dans un email. Avec la quantité de données marketing disponibles, il est plus simple que jamais d’adopter une stratégie personnalisée et cela comporte de nombreux avantages :

Passez en revue les outils dont vous disposez. Il y aura forcément quelque chose qui vous aidera à commencer la personnalisation de votre contenu.

💡 Par exemple, si vous avez un CRM comme HubSpot, vous pouvez le connecter à votre site web et commencer à identifier les pages les plus consultées par vos clients. À partir de cela, vous pouvez élaborer une campagne personnalisée, avec un messaging qui leur est pertinent.

Si votre CRM et votre site web ne proposent pas ces fonctionnalités, vous pouvez élaborer des segments clients améliorés en fonction des actions que les personnes entreprennent sur votre site. Utilisez des tests A/B, encouragez les retours pour affiner, et si possible, testez le contenu dynamique dans les e-mails et sur votre site web pour voir lequel performe le mieux.

5. Adoptez des plans marketing omnicanaux

C’est un secret pour personne, les clients d’aujourd’hui interagissent avec les marques à travers plusieurs canaux.

71% des clients utilisent plusieurs canaux pour démarrer et conclure une seule transaction.

L’intelligence client vous permet d’optimiser ces interactions en comprenant comment les clients passent d’un point de contact à l’autre – que ce soit en ligne ou hors ligne.

Ainsi, vous évitez la confusion et créez une expérience client cohérente et homogène sur tous vos canaux. Ça serait dommage qu’un de vos client reçoive une publicité pour un produit qu’il vient juste d’acheter, non ?

Réussir votre stratégie omnicanale implique une excellente compréhension du parcours clients, l’intégration de données unifiées et la mise en œuvre d’analyses cross-canal. Une image de marque cohérente, un design web réactif et l’intégration de vos systèmes contribuent également à une expérience utilisateur fluide.

6. Mettez l’accent sur la confidentialité des données et maitrisez votre relation client

En tant que marketeurs, les data sont partout dans notre travail, mais la manière dont nous les utilisons est devenue une préoccupation majeure de nos clients.

Près de 33 % des consommateurs changent d’entreprise ou de fournisseur en raison de leurs politiques ou pratiques de partage de données – lorsqu’elles ne s’alignent pas à leurs valeurs.

Rendre l’usage des données éthique n’est pas seulement une exigence légale avec +140 lois sur la protection des données personnelles, mais bien un réel gage de qualité et de confiance envers votre marque.

Les cinq étapes précédentes nécessitent toutes la collecte et l’utilisation de données, mais il est important de rappeler que vous devez le faire de manière responsable et transparente.

💡 Data Marketing & Réglementations
Maîtrisez les réglementations en matière de données (RGPD, CPPA, CCPA, etc.), et pas seulement celles qui sont pertinentes pour votre pays, car certaines s’appliqueront à votre entreprise si vous traitez des données internationales.

Mettez en place des processus de collecte de consentement clairs et explicites, mettez régulièrement à jour vos politiques de confidentialité et réalisez des analyses d’impact relatives à la protection des données (AIPD).

N’oubliez pas, la transparence est essentielle, alors assurez-vous que vos clients et visiteurs savent comment sont utilisées et stockées leurs données.

7. Alimentez vos équipes commerciales avec des insights

Aujourd’hui, les clients préfèrent effectuer leurs propres recherches avant de parler à un commercial, surtout dans le contexte B2B. Cependant, l’équipe commerciale reste une partie importante du parcours client, il est donc essentiel de la préparer au succès. Vous pouvez le faire en configurant et suivant correctement les résultats de vos activités marketing.

L’intelligence client va au-delà du scoring des leads pour fournir des informations approfondies sur les défis, besoins et préférences de vos clients. Ainsi, vous êtes en mesure fournir des billes plus précises à vos commerciaux : qu’est ce qui les a amenés à ce stade, quel message a mieux fonctionné, leurs éventuels points de friction…

💡 Établir des relations solides avec les équipes de vente est nécessaire
Même si vous comprenez la valeur d’un nouvel outil ou processus, mettre en place un changement interne peut être difficile. La communication est essentielle pour obtenir les “buy-ins” nécessaires avant de porter le projet à l’équipe de direction.

8. Adoptez la culture “Fail-Fast” et apprenez plus vite de vos erreurs

“Fail-fast” – d’accord, nous avions (presque) réussi à ne pas introduire plus de “buzzwords” dans cet article, mais restez avec nous ! Tout comme la plupart des activités marketing, l’Intelligence Client est un processus d’apprentissage et d’adaptation continu.

Le Fail-Fast (ou l’échec accéléré) est une méthode qui a pour objectif d’intégrer l’échec dans la culture d’entreprise afin se focaliser uniquement sur les projets créateurs de valeur.

Ce concept de pilotage, popularisé par la culture des starts-ups et les méthodes agiles encourage les marketeurs à tester rapidement des stratégies, campagnes ou idées et, si nécessaire, à les abandonner ou à changer celles qui ne fonctionnent pas.

💡 Le Fail-Fast ne signifie pas changer constamment de tactiques
Vous devez d’abord avoir une stratégie marketing solide et bien définie comme base avant de vous concentrer sur l’aspect d’amélioration continue. Sinon, vous risquez d’être un spécialiste du marketing tactique et d’oublier la stratégie.

Prêts à exploiter vos données clients pour transformer vos stratégies marketing ?

L’Intelligence Client repose sur la puissance des données. En exploitant habilement vos données, en comprenant les besoins individuels de vos clients et en adoptant des approches personnalisées, vous pouvez créer des expériences client uniques et durables.

Bien que le chemin puisse sembler complexe, les bénéfices en termes d’engagement client, de fidélisation et de succès commercial font de l’intelligence client un pilier clé de la transformation des stratégies marketing.