Améliorer l’expérience client omni-canale grâce aux insights consommateurs

Tous les professionnels du marketing dans le secteur du retail et du e-commerce croient connaître les attentes de leurs clients : leur job les maintient si proches du marché qu’ils développent des instincts sur ce que les clients recherchent. Mais cela ne suffit pas ! Si ces instincts ne sont pas soutenus par les bonnes données, ils peuvent s’avérer inutiles au fil du temps.

La collecte des bonnes données au bon moment déterminera l’intelligence des stratégies de promotion des produits. D’autant plus lorsqu’on est confronté à de longs cycles de développement. Les données qui décrivent les besoins des clients, leurs comportements et motivations d’achat peuvent également avoir un impact important sur la façon dont les marques décident de s’adresser à leur public.

Les données des consommateurs doivent être transformées en insights marketing afin d’aider les marketeurs à préparer leur plan d’actions pour répondre à la demande du marché et à élaborer les stratégies de communication les plus efficaces.

Dans cet article, nous allons examiner de plus près ce que sont les « insights consommateurs » et comment mesurer leur impact sur vos stratégies marketing et l’expérience client.

Qu’est-ce qu’un insight consommateur ?

Les insights consommateurs sont une combinaison de toutes les données dont dispose une entreprise sur ses clients, généralement regroupées en une seule vue. On peut distinguer différents types d’insights consommateurs et notamment :

• Les données socio-démographiques, qui permettent de connaître les caractéristiques objectives de ses clients : nom, prénom, âge, sexe, pays, région, ville….
• Les données transactionnelles, c’est-à-dire toutes les données liées aux achats des clients : date du dernier achat, panier moyen, nombre d’achats… Les historiques transactionnels sont une mine d’or pour les entreprises souhaitant proposer des offres personnalisées à leurs clients.
• Les données de navigation, qui traduisent les interactions des visiteurs de votre site web ou des utilisateurs de votre application mobile. La majeure partie de ce que l’on appelle les données comportementales concerne les données de navigation. Avec l’essor des canaux numériques, les données comportementales ont pris une importance considérable.
• Les données d’interaction, autrement dit, tous les points de contact des clients avec votre marque : engagement ou messages sur les médias sociaux, interactions par e-mail, support et SAV, demandes de remboursements, etc.

L’objectif de toutes ces données est de mieux comprendre ses clients et de pouvoir répondre à ces questions : qui sont-ils ? Quels sont les besoins de mes clients, leurs attentes, leurs centres d’intérêt, leurs objectifs, leurs motivations, leur niveau de satisfaction, leurs préférences ? En d’autres termes, quels sont leurs personas ?

La connaissance client peut également faire référence à la stratégie même de collecte des données clients et à tous les processus mis en place par une entreprise pour enrichir, organiser et préparer ces données :

• La collecte des données clients via les différentes sources et points de contact d’une entreprise.
• L’organisation de ces données, leur centralisation dans une ou plusieurs bases de données. Lorsque les sources de données et les outils utilisés par l’entreprise sont nombreux, il est idéalement conseillé de mettre en place un référentiel client unique, c’est-à-dire une base de référence qui centralise, standardise et nettoie l’ensemble des données clients afin de disposer d’une vision client unique et consolidée.
• Préparation / traitement des données clients à destination du marketing, du service client, du CRM, etc. (segmentation, scoring, etc.)
• La Business Intelligence (BI), qui vise à identifier des cohortes et à générer des insights à partir de l’analyse des bases de données de clients disponibles.

Insight consommateurs : une pratique essentielle pour le succès du marketing omni-canal

Les insights consommateurs visent à renforcer la performance et la qualité des actions marketing & CRM de votre entreprise de e-commerce. La segmentation des clients et les systèmes de scoring permettent non seulement d’adapter les offres et leur contenu, mais aussi de déclencher des campagnes en fonction des profils, des niveaux de maturité, des besoins, des attentes et des motivations des clients.

La connaissance du consommateur est la clé d’une personnalisation et d’un ciblage intelligent, par opposition au marketing de masse traditionnel – qui consistait à distribuer les mêmes campagnes, les mêmes messages, les mêmes offres à l’ensemble de la base et au même moment.

Les insights consommateurs jouent un rôle essentiel dans la construction des programmes & scenarii relationnels. En vous appuyant sur ces insights, vous aurez la capacité de développer un dialogue plus pertinent avec vos clients, d’adapter les messages, de trouver les moments et de choisir les bons canaux pour chaque types de personas.

Avec cette approche, vous améliorerez considérablement l’expérience client tout en observant une plus grande adhésion à votre marque, ainsi qu’une durée de vie de vos clients plus longue (Customer Lifetime Value).

La connaissance du client doit être une priorité, surtout pour les entreprises e-commerce ou au modèle de vente multi-canal, dont la stratégie marketing repose énormément sur les canaux en ligne.

D’une part, contrairement aux canaux hors ligne, ils permettent de collecter davantage de données sur les clients – en particulier les données comportementales dont nous parlions précédemment. D’autre part, les possibilités de personnalisation des campagnes, des messages et des offres sont plus grandes sur les canaux numériques.

La BI peut vous aider piloter votre stratégie marketing omni-canale

Obtenir de meilleurs insights consommateurs est un excellent moyen d’améliorer les expériences des clients à l’avenir grâce à une analyse approfondie de leurs attentes et comportements. C’est sur cet axe que nous allons concentrer.

L’expérience client est l’impression que vous laissez à vos clients après un achat, un ensemble d’interactions en ligne ou hors ligne. C’est ce qui, en fin de compte, crée la fidélité à la marque.

Passons en revue les principaux indicateurs que vous pouvez utiliser pour évaluer l’expérience de vos clients et l’impact de vos insights consommateurs sur votre stratégie de fidélisation.

4 KPI pour obtenir des insights consommateurs et améliorer l’expérience client

1. Le NPS Net Promoter Score

L’une des méthodes principales de mesure de l’expérience clientèle est le calcul du Net Promoter Score (NPS).

Le Net Promoter Score est un critère de satisfaction clientèle qui mesure la probabilité que votre client recommande votre entreprise à un proche. Votre NPS vous permet de connaître le pourcentage de clients Promoteurs, Neutres et Détracteurs de votre marque.

Pour calculer ce pourcentage, vous enverrez une enquête à vos clients et leur demanderez dans quelle mesure ils sont susceptibles de vous recommander à un ami, sur une échelle de 0 à 10.

Avec ce score, vous pouvez instantanément savoir combien de clients sont suffisamment satisfaits de leur expérience pour devenir les ambassadeurs de votre marque. Une fois que vous avez cette information, vous pouvez améliorer l’expérience des clients Neutres et Détracteurs.

2. Le taux de résiliation

Le taux de résiliation est le pourcentage de vos clients ou abonnés qui annulent ou ne renouvellent pas leur abonnement pendant une période donnée. Bien que la résiliation soit inévitable, il est important que vous sachiez pourquoi elle survient afin de pouvoir la réduire autant que possible.

Taux de résiliation = Total des clients acquis / Total des clients perdus x 100 (pendant une période spécifique)

Il est essentiel de procéder à une analyse régulière de votre taux de résiliation afin de déterminer si le taux d’attrition augmente ou diminue, les raisons pour lesquelles les clients n’ont pas renouvelé leur abonnement, et les mesures que votre équipe peut prendre à l’avenir pour éviter qu’un client similaire ne vous abandonne également.

C’est aussi un bon indicateur d’expérience de clients : est-ce dû à un manque d’engagement chez le client ? D’une mauvaise expérience lors d’un achat en particulier, ou avec un membre de votre équipe de SAV ? Ou peut-être s’agit-il d’un manque de réactivité face aux réclamations des consommateurs ?

Quoi qu’il en soit, la mesure et l’analyse de votre taux d’attrition devraient vous aider à améliorer votre expérience client.

3. Tendances des logs du service client

Un autre indicateur qui peut vous aider à en savoir plus sur votre expérience de clients est l’évolution ou les tendances des logs de service client.

Y a-t-il des problèmes récurrents comme des retards de livraison ou des produits indisponibles, qui peuvent nuire à la rétention client ? Si c’est le cas, grâce à cet indicateur, vous pouvez rapidement l’identifier et prendre des mesures nécessaires sur votre site web, auprès de vos fournisseurs ou de vos responsables de magasin pour résoudre ces problèmes. Vous transformerez ainsi des clients mécontents en consommateurs ravis !

L’autre élément à analyser dans les logs de support client est le temps de réponse moyen de votre équipe lorsqu’un client exprime un mécontentement ou tout simplement une question avant un achat. Vous évaluez ainsi la réactivité de votre équipe de Service Client.

4. Score de satisfaction client

L’un des moyens les plus simples d’évaluer votre expérience clientèle est le score de satisfaction client. Il mesure la satisfaction du client à l’égard d’une entreprise ou d’un achat. Pour le calculer, il suffit de faire la moyenne des scores obtenus lors de vos enquêtes après un achat, une visite en magasin ou une interaction.

Si votre score de satisfaction client est faible, vous pouvez analyser les commentaires et avis clients pour identifier les points spécifiques à améliorer et améliorer votre score rapidement.

Conclusion

L’expérience de clients peut encore sembler être un concept abstrait pour certains. Mais si elle apparaît difficile à mesurer, des indicateurs comme la fidélité à la marque ou ceux mentionnés ci-dessus peuvent aider à la rendre plus tangible et facile à interpréter. Collecter les données clients, les consolider pour obtenir des insights consommateurs, et mesurer vos performances à l’aide d’indicateurs est essentiel pour apprendre de vos erreurs, ou de répliquer les campagnes qui ont fonctionné.

Vous pouvez dès aujourd’hui transformer vos données clients en insights consommateurs grâce à la plateforme de business intelligence de ClicData. Vous pouvez en savoir plus sur notre solution ou demander une démo avec notre équipe et voir vos KPI de satisfaction client passer au vert !

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