Le sales enablement et le marketing de rétention se situent aux deux extrémités du cycle de vie du client, mais les informations et les techniques utilisées dans les deux domaines peuvent être appliquées à chaque étape du parcours client. C’est en collectant et analysant les données clients tout au long de leur parcours que vous pourrez établir des stratégies de sales enablement et marketing de rétention unifiées, et ainsi générer plus de CA.
Qu’est-Ce Que Le Marketing de Rétention?
Le marketing de rétention propose des offres aux clients actuels pour éviter de les voir partir ou pour encourager des ventes supplémentaires. Pour ce faire, il s’agit de produire du contenu de marque (brand content), des réductions et d’autres formes de valeur ajoutée pour récompenser et accroître la fidélité des clients. Grâce à la data, vous pouvez identifier le contenu le plus adapté à votre audience, mais également personnaliser les messages pour maximiser les chances de réussite de votre campagne.
Vos clients existants dépensent plus que les nouveaux clients (ou que les prospects), et en applicant les données pour trouver le bon moment pour faire une offre pertinente peut vous aider encore à augmenter le rendement des investissements dans la rétention. L’importance de la fidélisation des clients ne peut être négligée. Une augmentation de la fidélisation de seulement 5 % peut aboutir une croissance de 25 à 95 %.
Qu’est-ce que le Sales Enablement ?
Le sales enablement propose aux équipes les connaissances, le contenu et les informations sur les clients dont elles ont besoin pour adopter une approche commerciale axée. Il concerne une collaboration entre l’équipes de vente et de marketing pour créer du contenu que les agents peuvent partager avec les prospects et les clients. Les agents commerciaux disposent ainsi de contenus et de ressources marketing adaptés à des données démographiques et à des personas clients spécifiques. Pour apporter ces ressources aux bons prospects et clients, il faut également analyser les performances de tous vos contenus marketing afin d’optimiser leurs résultats.
En d’autres termes, le sales enablement permet aux agents d’adapter les informations et les solutions qu’ils proposent aux besoins et aux préférences de chaque acheteur. Dans un rapport de 2018 de CSO Insights, le pourcentage de vendeurs atteignant leurs quotas a augmenté de 22,7 % dans les équipes utilisant des techniques du sales enablement.
Augmenter le chiffre d’affaires en combinant la rétention et le sales enablement
Quand la rétention et le sales enablement travaillent ensemble ils fournissent les données et les outils, qui permettent de générer des revenus à partir des clients existants, de réduire le taux de désabonnement et d’attirer des nouveaux clients.
1. La vente croisée et la vente subsidiaire
Le suivi des données telles que l’historique de navigation ou d’achat des clients vous aide à trouver des opportunités de ventes croisées plus efficaces tout au long du cycle de vie du client. Recommander au client des produits qui amélioreront son utilisation d’un article peut augmenter les ventes supplémentaires importantes.
Par exemple, Amazon piste les articles de catégories achetés en même temps ou presque, pour créer ses recommandations « Fréquemment achetés ensemble » et « Les clients qui ont acheté cet article l’ont aussi acheté ». Cette utilisation d’informations représente 35 % du chiffre d’affaires de la boutique.
Les taux de réponse à ces offres de vente croisée sont des données utiles pour aider à créer des avantages plus intéressants pour les nouveaux clients et des programmes de fidélité. Par exemple, les articles ou services qui sont généralement achetés ensemble peuvent être proposés comme une option plus complète ou comme une mise à niveau d’un service ou d’un produit que le client possède déjà.
La façon la plus simple de suivre les performances de vente subsidiaire ou de vente croisée est de mesurer le nombre de tentatives réussies par rapport au total. Selon le contexte, une tentative peut être une recommandation en magasin, une conversation par e-mail, etc.
Vous pouvez également suivre les performances en mesurant les démarches réussies par rapport aux opportunités de vente subsidiaire et de vente croisée. Cela peut aider les équipes de vente à trouver des occasions pour stimuler les ventes. Par exemple, si un client mentionne un problème que votre entreprise peut résoudre mais qu’il ne tente pas de faire de la vente croisée, cela ne sera pas dans le suivi des tentatives de vente, mais en suivant les opportunités de vente.
2. Les campagnes de satisfaction des clients
Les campagnes de satisfaction client montrent des données précieuses que vous pouvez utiliser pour fidéliser les clients actuels par aborder les problèmes courants et souligner les avantages de travailler avec vous. Elles contribuent également à attirer de nouveaux clients en vous aidant à augmenter les recommandations des clients et à promouvoir les points forts de l’entreprise.
Ces 6 KPIs peuvent vous donner un point de vue général du sentiment des clients :
- Le CSAT demande aux clients d’évaluer leur expérience avec votre entreprise sur une échelle de 5 points allant de « très satisfaisant » à « très insatisfaisant ». Cela vous aide à comprendre ce que les différents groupes démographiques et les utilisateurs de produits et services spécifiques pensent de votre entreprise et à identifier les clients à qui demander un retour d’information plus détaillé.
- Le NPS demande aux clients d’indiquer sur une échelle de 1 à 10 dans quelle mesure ils sont susceptibles de vous recommander à un ami. Les recommandations des clients sont l’une des sources les plus importantes de revenus supplémentaires. Il est donc essentiel de connaître les facteurs importants pour créer les contenus de marketing appropriés et aussi pour savoir où votre service avoir les impacts maximums.
- Le CES demande aux clients d’évaluer sur 5 l’effort nécessaire pour obtenir la résolution d’un problème ou pour acheter un produit ou un service. Cette mesure peut aider à mettre en évidence les frustrations qui limitent la fidélisation des clients ou qui négligent les nouveaux acheteurs.
- Le temps de première réponse permet de savoir combien de temps il faut aux clients, qui vous contactent, pour obtenir une réponse. Personne n’aime attendre, et il existe un lien fort entre des temps de réponse rapides et des scores élevés de CSAT.
- La résolution au premier contact mesure votre taux de réussite à résoudre les questions et les problèmes des clients dès le premier contact. Votre capacité à fournir une réponse complète sans contact supplémentaire rend l’interaction avec votre entreprise plus pratique pour les clients.
- Le temps moyen de résolution indique le temps moyen nécessaire entre le premier contact et la résolution d’un problème. Il s’agit non seulement d’un indicateur de l’efficacité de votre service clientèle, mais il montre également à vos clients à quel point vous serez là pour les aider.
Ces évaluations, ainsi que des enquêtes spécifiques sur les expériences et les processus individuels, permettent de créer un contenu marketing et une approche commerciale axée sur les points forts qui comptent pour votre public.
3. Assurer le suivi de chaque interaction
Savoir ce que vos clients pensent de chaque interaction d’achat et de service, donne des données de valeur pour optimiser les ventes et fidéliser les consommateurs. D’ailleurs, poser les sondages à vos clients vous aide à obtenir des commentaires, qui contribuent pleinement à l’amélioration des expériences de vos clients. Les commentaires positifs peuvent mettre en évidence les domaines que votre entreprise dépasse les attentes, ce qui peut être utilisé dans le contenu marketing comme les témoignages des clients.
Les commentaires négatifs jouent aussi des rôles importants. Ils vous permettent de savoir où vous pouvez apporter des progrès pour retenir plus de clients. Le capacité de résoudre efficacement la plainte d’un client est une façon plus puissante pour le fidéliser que s’il n’avait pas eu de problème du tout.
Classer les commentaires par catégories vous aide à avoir des données claires sur lesquelles vous pouvez réagir. Cependant, cela peut prendre beaucoup de temps à faire manuellement. Grâce au Machine Learning, nous pouvons envisager un traitement du language naturel (Natural Language Processing) pour analyser les messages et avis clients. Ces outils trient automatiquement les retours en fonction de sujets et de sentiments exprimés. Ils garantit que les stratégies de rétention et du sales enablement relient sur des données plutôt que sur des anecdotes.
4. Filtrer les exemples de réussite des clients
Les témoignages des clients sont beaucoup plus efficaces pour gagner la confiance lorsqu’ils sont en rapport avec les besoins d’un client potentiel ou qu’ils offrent un aperçu d’un problème spécifique. Il faut commencer par classer vos témoignages, études de cas et critiques. Cela peut être aussi simple que de regrouper les avis en fonction de l’historique d’achat et de la démographie du client. Par contre, les outils d’analyse sont également utiles ici.
Trier les avis en fonction des comportements et des besoins qui guident un consommateur à votre entreprise ne permet pas seulement de trouver la preuve sociale la plus convaincante pour différents segments d’audience, mais aussi de créer un contenu marketing qui se concentre sur les raisons pour lesquelles les clients choisissent votre entreprise.
Convaincre de nouveaux acheteurs potentiels avec un contenu axé sur les expériences de clients existants est une bonne pratique. Les clients dépensent 31 % de plus avec les entreprises qui ont de bons avis.
Il est également possible d’appliquer aux stratégies de la rétention. Par exemple, partager des témoingnages mises en évidence des avantages peut inciter les clients à continuer à utiliser votre entreprise plutôt que celle d’un concurrent.
5. Programmes de fidélité
Les programmes de fidélité sont l’une des tactiques les plus performantes de la rétention des clients, et en récompensant les clients fidèles, vous pouvez attirer de nouveaux acheteurs ainsi qu’à conserver les clients actuels. Par exemple, présenter le programme de fidélité peut convaincre un premier acheteur de revenir pour des achats complémentaires tels que des suppléments, des mises à niveau ou des recharges.
Le taux de clients réguliers est la mesure la plus évidente à suivre pour évaluer un campagne de fidélisation, mais il y en a d’autres :
- Combien de récompenses et de remises exclusives les utilisateurs utilisent-ils actuellement ? Si quelqu’un s’inscrit à votre programme de fidélité mais n’utilise que rarement ses récompenses, il montre que les offres n’attirent pas les personnes de cette partie démographique.
- La fréquence d’achat et le délai moyen entre deux achats. L’objectif d’un programme de fidélisation n’est pas simplement de garder les clients plus longtemps, mais de les encourager à acheter plus souvent. Si un client utilise vos offres de fidélité et vos remises sans acheter plus qu’il ne le ferait autrement, l’objectif n’est atteint qu’à moitié.
- La valeur moyenne des commandes et la valeur à vie. A côté d’encourager les clients à acheter plus souvent chez vous, un programme de fidélisation a la capacité d’incite les utilisateurs à augmenter le montant moyen de leurs commandes.
La progression vers une remise de fidélité rend les gens plus ouverts aux achats supplémentaires. La possibilité de promouvoir d’une gamme plus large de produits ou de services signifie plus d’opportunités pour les produits de parler d’eux-mêmes et de convertir les clients en utilisateurs à long terme.
6. Intégrer les outils de Business Intelligence à votre équipe
Pour que la rétention et le sales enablement se déroulent bien ensemble, il faut que tout le monde travaille vers les mêmes objectifs et optimise son approche sur la base d’une source unique de vérité. Les outils de Business Intelligence comme ClicData vous permettent de connecter les données des deux équipes afin de créer une analyse unifiée de leurs performances et de mettre en place des stratégies plus collaboratives.
Des rapports et des tableaux de bord avec des indicateurs visuels clairs des performances actuelles et des objectifs, permettent à chacun de savoir sur quoi il doit se concentrer et de répérer plus facilement les schémas et aussi d’exploiter les tendances émergées. L’automatisation de ces rapports donne lieu non seulement de réduire les erreurs et d’éviter que vos employés ne perdent du temps à saisir des données, mais elle permet également de mettre à jour en direct vos mesures de performance, proposer ainsi aux équipes un accès facile au retour du data sur les stratégies de marketing et de vente.
Conclusion
La rétention et le sales enablement ont le même but : augmenter les revenus. Il est donc obligé de les utiliser à la fois pour atteindre cet objectif. Cet article vous aideront à exploiter la connaissance du client tout au long de son cycle de vie. Cela propose aussi une approche marketing et commerciale qui n’est pas seulement basée sur les performances de vos campagnes mais sur une analyse du comportement clientèle.
