Points de Contact Clients : Comment Les Suivre et Les Rendre Opérationnels ?

Dans le monde actuel de la communication digitale par points de contact, le couplage téléphonie-informatique (CTI) est plus essentiel que jamais.

En effet, il existe plus de moyens de communiquer avec les clients et les prospects qu’il n’y en a jamais eu auparavant.

Le webchat, les réseaux sociaux, la messagerie directe, les forums et les SMS ne sont que quelques-uns des canaux de communication disponibles parmi lesquels vous pouvez choisir pour vous connecter avec vos clients et prospects.

Bien que certaines méthodes, telles que les annonces Google, les outils de référencement, les modules complémentaires de CRM et les MRM, suivent une variété de points de contact digitaux, elles négligent le chemin le plus précieux et le plus direct vers et depuis vos clients : l’appel téléphonique.

L’Évolution des Points de Contact Digitaux des Clients – Des Années 90 à Aujourd’hui

Notre ère du marketing digital, nous a offert toute une série de points de contact avec les clients.

Aux premiers jours du digital (vers 1998), il n’y avait que des lignes fixes et des e-mails de masse. Ces derniers étaient si rudimentaires que nous ne pouvons même pas les appeler « campagnes ». Les emails étaient envoyés sans connaître le destinataire, sa personnalité, ses intentions ou ses besoins.

Puis, de la fin des années 90 au début des années 2000, la plupart des emails n’étaient rien d’autre que du courrier indésirable envoyé à des adresses de personnes inconnues. Le mieux que pouvaient espérer les spécialistes du marketing était que leurs emails soient envoyés à une adresse électronique valide.

Mais de nos jours, on constate que nos stratégies de communication se sont très éloignées de l’époque d’AOL et des FAI locaux.

Aujourd’hui, nous avons les réseaux sociaux, les blogs, les chats, la vidéo à la demande, la syndication de contenu, les centres d’appel, les appareils connectés, les podcasts, etc.

Et qu’ont en commun toutes ces plateformes et tous ces choix de médias ?

Le marketeur a une idée très claire de la personnalité de son audience, des facteurs socio-démographiques et du comportement d’achat.

Comment cela s’est-il produit ? Comment les spécialistes du marketing en savent-ils autant sur nous?

Par nos smartphones. Nous les transportons partout avec nous, nous naviguons sur Internet avec eux, nous interagissons sur les réseaux sociaux avec eux et nous faisons des achats sur eux.

Les Appels Téléphonique Sont des Points de Contact Cruciaux

L’invention du smartphone a radicalement changé la façon dont les ventes interentreprises sont menées. Par conséquent, l’appel téléphonique est précisément le point de contact que les spécialistes du marketing, les chefs d’entreprise et les marques doivent utiliser.

Le problème, c’est que la plupart des spécialistes du marketing et des entreprises voient les points de contact avec les clients comme un moyen de guider le client ou le client potentiel vers une fin, ce qui ne mène habituellement qu’à des points de contact plus digitaux.

Pourtant, alors que la plupart des clients font des affaires sur leur téléphone — en scrutant les réseaux sociaux, en faisant des recherches sommaires et même en entrant dans les détails de l’offre d’une entreprise — la plupart d’entre eux achètent toujours en contactant directement l’entreprise.

Les spécialistes du marketing devraient en tirer des leçons.

Plus important encore, lorsqu’un chef d’entreprise sait qu’un prospect ou un client effectue des recherches ou tente de résoudre un problème, une solution de sensibilisation proactive peut être très productive.

Qu’Est-ce Qui Définit un Point de Contact Client Proactif ?

Les entreprises ont plusieurs moyens d’être proactives.

Les SMS sont un excellent moyen de créer des points de contact digitaux discrets pour les clients, et facile à mettre en œuvre pour les entreprises. Il donne également au client potentiel ou existant un point de contact de référence vers une solution possible à son problème, lui permettant de se reconnecter à son Account Manager.

L’envoi d’un SMS sur le smartphone d’un client aide l’entreprise à l’engager dans la voie qu’elle souhaite. Ensuite, l’ajout d’appels entrants et sortants en plus des SMS permet de faire un grand pas en avant.

Vous voulez rendre le tout encore plus attrayant ? Proposez un chat dans l’application ou sur le web.

Lorsque vos prospects entrants sont liés à vos données publicitaires digitales, quelle que soit leur source, ils ont près de 15 fois plus de chance de convertir.

La Valeur d’un outil de BI performant

Il est essentiel de combiner les données provenant de tous les canaux de marketing et de communication ; la combinaison de ces informations avec un outil de Business Intelligence (BI) intégré et très performant est étonnamment facile et, plus important encore, absolument essentielle pour le succès à long terme.

Voici pourquoi :

Connectivité des Données

Une solution de BI intégrée vous permet de rassembler toutes les facettes des données dont vous disposez sur vos clients potentiels et actuels et sur leurs trajets, et vous permet également de connecter tous les systèmes qui les concernent.

Gestion des Données

Grâce à des solutions de BI performantes, vous disposez de toutes les données, outils et widgets nécessaires pour combiner et analyser des données provenant de n’importe quelle source et créer des informations approfondies et précises sur les clients.

Vous pouvez combiner des informations sur les clients provenant, par exemple, de vos systèmes de CRM, de téléphonie, de finance et de marketing, et définir des indicateurs de performance clés (KPI) – des mesures essentielles pour surveiller les performances et guider vos décisions commerciales.

Il peut s’agir soit de mesures directes – à partir des données sources – soit de mesures dérivées, qui sont calculées à partir de données provenant de plusieurs sources. Par exemple, vous pouvez vous inspirer de vos données sur les clients, les ventes, les finances et les employés pour repérer les tendances, reconnaître les points de repère et les problèmes de performance connexes, etc.

Ces deux types de données sont inestimables pour évaluer et gérer vos activités commerciales le plus efficacement possible.

Exemples de Mesures Directes :

• Ventes brutes
• Nombre d’appels
• Nouveaux clients ajoutés
• Ventes par client
  

Exemples de Mesures Dérivées :

• Coût total de la vente
• Cycle de vie du client
• Coût du représentant des ventes par rapport au seuil de rentabilité
• Retour sur investissement du marketing
• Modèles prédictifs

Data Visualisation

La data visualisation raconte l’histoire de vos données d’une manière facile et intuitive à consommer.

Tout aussi importante, elle vous permet d’examiner les rapports quotidiens de manière efficace et prévisible, car elle vous permettra d’évaluer rapidement ce qui va bien, où se trouvent les domaines de préoccupation et ce qui requiert votre attention immédiate, le tout d’un seul coup d’œil.

Automatisation

La puissance de l’automatisation vous permet d’adopter une approche du type « paramétrez-le et oubliez-le ».

Une solution de BI riche en fonctionnalités rassemblera, combinera, nettoiera et fusionnera automatiquement les routines de données pour vous, selon vos spécifications.

L’automatisation vous permet d’être sûr que tous ceux que vous voulez voir le rapport le voient, au moment où vous voulez qu’ils le voient, et de la manière dont vous voulez qu’il se produise.

La Recette Secrète : Inclure Tous Les Points de Contacts Client dans Votre Plan Commercial

Donc, si l’on résume tout ce que nous avons expliqué ci-dessus, il faut 4 ingrédients principaux pour élaborer une stratégie de gestion parfaite des performances de marketing et de vente :

1. Prévoir ce qui va se passer ensuite,
2. Surveillez vos activités clients et marketing en temps réel dans des tableaux de bord en direct,
3. Mélangez les informations sur les clients, telles que les données comportementales provenant des réseaux sociaux, de votre site web, des campagnes d’emails, des données déclaratives, des avis, des appels téléphoniques, des tickets d’assistance ou des réclamations, etc,
4. Créer des cohortes qui vous permettent de repérer facilement les succès et les pièges et de prendre des mesures immédiates.

4 Exemples de Tableaux de Bord pour Tirer Profit de Vos Données Clients

Avec ClicData, vous pouvez créer vos tableaux de bord personnalisés pour suivre l’activité de votre équipe de vente et les résultats de leurs conversations avec les clients. Nous produisons également des modèles de tableau de bord pour vous aider à démarrer encore plus rapidement.

Voici quelques exemples de tableaux de bord des ventes que nous avons pensé que vous trouveriez utiles :

1. Rapport de Synthèse d’appels pour le suivi des appels entrants et sortants

Suivez l’activité de votre équipe grâce à ce rapport de synthèse d’appels.

Vous avez un aperçu de la fréquence, de la durée et du taux de réponse des appels, ainsi qu’un aperçu de l’activité par Business Development Representative (BDR) ou par Account Manager (AM) et par type d’appel.

Ce rapport va au-delà du rapport intégré dans votre système de téléphonie ou de VoIP car il vous permet de visualiser les statistiques par jour de la semaine, par jour ouvrable, et vous permet d’approfondir les données.

2. Appels par Campagne

Ce tableau de bord mélange des données provenant d’un système de téléphonie ou VoIP et d’un CRM. Il vous donne un aperçu supplémentaire de l’activité des appels de votre équipe. Vous pouvez voir qui appelle par campagne, quel agent est sur la bonne voie et qui est en retard par rapport à l’activité moyenne de l’équipe et aux objectifs.

3. Rapport Quotidien de Productivité des Equipes

Cet exemple est simple mais très efficace pour mesurer la productivité de votre force de vente. En combinant les données de votre outil de CRM, de téléphonie, de facturation, des points de vente, etc. vous pouvez obtenir une mesure précise de la productivité de chacun de vos commerciaux.

4. Performance des Leads

Mesurez la qualité et la valeur de vos leads organiques, PPC, PPL, MQL, SQL dans un seul tableau de bord. Ajoutez-y des KPI marketing et financiers pour obtenir une vue d’ensemble des performances de votre pipeline.

Lisez cet article de blog pour découvrir comment construire ce tableau de bord.

En Résumé

Un spécialiste du marketing digital intelligent veut savoir comment ses clients se comportent dans tous les segments. Il recherche ensuite ceux qui ont le plus grand potentiel de contact avec l’équipe de vente de son entreprise.

Lorsque toutes vos données sont connectées, et que vous pouvez voir tout ce qui se passe avec vos réseaux sociaux, votre téléphonie, votre CRM et votre site web, vous obtenez une vue approfondie et en temps réel de vos clients et de leurs comportements.

Contactez-nous si vous souhaitez commencer à élaborer et à surveiller des mesures dérivées et à prendre des décisions commerciales plus précises, plus rapides et plus axées sur les résultats.