Assurer la pérennité d’un site e-commerce requiert de nombreuses compétences ainsi qu’un suivi rigoureux de nombreux indicateurs de performance. Pour vous aider dans votre mission, nous avons récapitulé ci-dessous les 13 KPI e-commerce à suivre pour maximiser vos profits.
Les 13 KPI e-commerce à suivre en 2022
1. Le panier moyen
Augmenter le panier moyen permet d’accroître le chiffre d’affaires sans augmenter le nombre de clients ou de commandes. Il s’agit donc d’un indicateur important que les e-commerçants doivent suivre attentivement.
Le panier moyen se calcule en divisant le chiffre d’affaires total par le nombre de commandes.
Example : vous réalisez un chiffre d’affaires de 27 000 euros sur la journée avec 540 commandes. Le panier moyen de votre journée est donc de 50 euros.
Cet indicateur peut être calculé sur la période de votre choix, sur l’ensemble des ventes, ou sur une catégorie de produit en particulier.
Il est également opportun de comparer le montant de votre panier moyen avec celui des concurrents afin de vous situer sur votre marché et connaitre votre marge de progression.
2. Le taux de conversion en ventes
Le taux de conversion en ventes (ou taux de transformation) pour un site e-commerce correspond au pourcentage de visiteurs qui passent à l’achat.
Le calcul du taux de conversion s’effectue en divisant le nombre de ventes par le nombre de visiteurs.
Un taux de conversion élevé sur un tableau de bord est une excellente nouvelle pour toute équipe marketing car cela signifie que vous attirez des visiteurs qualifiés, et donc que vos efforts marketing portent leurs fruits. Pour aller plus loin, nous vous conseillons de calculer d’autres taux de conversion important comme le taux de conversion de visiteurs en prospect et le taux de conversion par canal d’acquisition.
3. Le taux d’abandon de panier
En moyenne, les trois quarts des paniers en ligne sont abandonnés par les clients, ce qui est un véritable casse-tête pour la plupart des retailers qui cherchent à améliorer leur taux de conversion.
Au-delà du taux d’abandon, les e-commerçants ont également besoin de connaitre les raisons de ces abandons. Une étude Ipsos pour Adyen rapporte que 43 % des internautes sont prêts à renoncer à un achat si les options de livraison et de retour ne sont pas satisfaisantes. La logistique figure donc en tête de liste des causes d’abandons de panier. Il existe d’autres raisons parmi lesquelles : des frais de livraison trop élevés, l’absence du moyen de paiement de prédilection et le classique problème technique.
Que vous décidiez d’offrir des coupons de réduction ou d’éliminer les frais d’expédition, il est important de suivre le taux d’abandon de panier au fil du temps et de le mettre en corrélation avec les différentes actions menées afin de mesurer leur efficacité.
4. Le coût d’acquisition client
Le coût d’acquisition client de votre entreprise est le montant moyen dépensé pour acquérir un nouveau client. Ce KPI permet par exemple d’évaluer la rentabilité de vos actions marketing.
Pour calculer le coût d’acquisition client, vous devez additionner tous les coûts marketing dédiés à l’acquisition client et diviser ce montant par le nombre de client acquis sur cette période.
Pour approfondir l’analyse, il faut également calculer le coût d’acquisition par source. Cela permet d’identifier les canaux d’acquisition les plus rentables et de mieux répartir le budget marketing pour ensuite faire baisser le coût d’acquisition client.
5. Le taux de rétention client
C’est l’une des statistiques les plus connues : acquérir un nouveau client coûte environ 5 à 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant. Cela signifie que vos efforts pour retenir vos clients auront un ROI plus élevés que vos actions d’acquisition.
Malheureusement, le taux de rétention moyen dans le retail (e-commerce et boutique physique) était de 63 % en 2020. Le client retail est par nature volage puisqu’il n’est généralement pas lié par un contrat et peut ainsi aller à la concurrence aisément. Les retailers doivent donc redoubler d’efforts pour conserver leurs clients et suivre ce KPI e-commerce de très près.
6. La customer lifetime value
La CLV (Customer Lifetime Value), également appelée valeur vie client, est le profit moyen généré par un client tout au long de sa relation avec l’entreprise.
La CLV se calcule de la façon suivante : valeur du client x durée de vie moyenne du client.
Par exemple, si vos clients vous rapportent en moyenne 325 euros par an et restent chez vous 3 ans, alors la CLV est de 325 x 3, soit 975 euros.
La CLV vous permet ainsi d’effectuer des prévisions de ventes et de piloter les budgets marketing.
7. Le taux de retour produit
Selon Statista, environ 39% des achats en ligne effectués par les Français font l’objet d’un retour.
Bien qu’il soit impossible d’atteindre un taux de 0, il existe des techniques pour s’en rapprocher : descriptions détaillées, images fidèles aux produits, livraison adéquate.
Le taux de retour est à surveiller pour deux raisons principales :
- Il vous permet de vous situer par rapport à vos concurrents
- Un taux de retour anormalement élevé sur une période indique généralement un problème de grande ampleur : série de produits défectueux, emballage et/ou livraison non adapté…
8. Les avis clients
Qu’il s’agisse d’un commentaire, d’une note ou d’un like, les avis de vos clients influencent énormément vos prospects et sont fondamentaux pour optimiser l’expérience omnicanale de vos clients. Vous devez donc les suivre attentivement.
Le suivi des avis clients est nouveau pour vous ? Découvrez dans ce webinar comment ClicData vous permet de tracker et classer les avis clients par sentiment (bon, neutre, mauvais) et catégories (production, livraison, vente…) pour en tirer des analyses pertinentes.
9. Le trafic du site
En tant que site e-commerce, le trafic de votre site est à surveiller de très près. Au-delà du nombre de visites, vous devez tracker :
- la part des visites organiques vs la part de trafic payantes,
- le taux de rebond,
- la durée des visites,
- etc…
10. Les meilleures ventes
Les produits les plus populaires (et le volume de vente associé) doivent figurer parmi les KPI e-commerce à suivre. Vous pourrez ainsi identifier les raisons de vos succès (saison, promotion, mise en avant sur la première page du site, cross ou upselling…) et tenter de les reproduire sur d’autres produits.
Connaitre ses meilleures ventes permet aussi d’anticiper des ruptures de stocks et d’optimiser les achats auprès des fournisseurs.
11. Les produits les plus populaires en cross-sell
Les leviers à actionner pour augmenter les ventes e-commerce ne manquent pas, et le cross-selling en fait partie. Les produits cross-sell les plus populaires sont ceux qui se vendent le mieux en complément d’un autre produit. Les identifier permet donc de mieux contrôler le cross-sell et ainsi de pousser des combinaisons gagnantes aux clients.
12. Le taux de commande parfaite
Le taux de commandes parfaites est un KPI e-commerce qui mesure le pourcentage de commandes expédiées aux clients sans incident (retards, erreurs produits, produits endommagés…). Un taux élevé contribue à améliorer la satisfaction et la fidélité client, ce qui démontre une certaine efficacité dans l’ensemble de vos process.
13. Le taux de satisfaction client
Le taux de satisfaction client vous indique le degré de satisfaction de vos clients vis à vis de votre entreprise. Pour se prononcer, les clients se basent sur l’intégralité de l’expérience client, de la recherche d’information à la livraison.
Il existe de nombreuses façons de mesurer la satisfaction client : questionnaires, NPS, recueil d’avis laissés en ligne…
La satisfaction client étant la base de la fidélité client et de la recommandation à des tiers, le taux de satisfaction client est un KPI qui à toute sa place dans votre tableau de bord retail.
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Avant la fin de journée.
