Si vous travaillez dans le retail, alors vous savez à quel point la mise en place d’une stratégie omnicanale est essentielle à la croissance de votre entreprise. Non seulement le consommateur moderne est féru de technologie, mais en plus, il utilise plusieurs canaux de communication pour un même achat : il utilise son smartphone pour comparer les prix, les réseaux sociaux pour avoir l’avis de ses pairs, il passe en boutique pour voir le produit et retourne sur internet pour finaliser l’achat. Et tout au long de ce parcours, il attend une expérience client homogène sur l’ensemble des canaux.
En tant que retailers, la mise en place d’une stratégie omnicanale est donc essentielle pour assurer la croissance de votre entreprise.
Pour vous aider, nous avons répertorié pour vous 9 stratégies retail à mettre en place pour booster votre stratégie omnicanale.
9 astuces pour réussir sa stratégie omnicanale
Investir dans le mobile
Même si les ventes en ligne ne représentent qu’une infime partie de votre chiffre d’affaires, vous devez prendre en compte les internautes mobiles. En effet, bien que la plupart des achats soient encore effectués en boutique, le parcours d’achat débute par une recherche en ligne dans plus de 70 % des cas. Ainsi, aucun retailer ne peut offrir une expérience omnicanale sans investir dans le mobile.
Et cela est plus compliqué qu’il n’y parait ! En effet, vos contenus ne doivent pas seulement être accessibles depuis un smartphone ou une tablette, ils doivent être optimisés pour ces appareils. Cela passe notamment par l’amélioration du site web pour créer une plateforme conviviale et facile à utiliser pour les utilisateurs mobiles.
Les bornes interactives
Une borne interactive est un support digital, souvent doté d’un large écran tactile, permettant aux clients d’effectuer de nombreuses tâches en toute autonomie.
Les bornes interactives en magasin permettent notamment aux clients un accès digital sur le point de vente physique et cela est grandement apprécié.
Les clients peuvent ainsi vérifier les stocks, obtenir plus d’informations sur un produit, trouver l’emplacement d’un article (très utile dans les grandes surfaces notamment), ou encore commander une référence indisponible en magasin.
Habitués à effectuer ces actions par eux même en ligne, les clients plébiscitent cette technologie qui leur propose le meilleur des deux mondes : voir les produits (raison numéro 1 qui pousse le consommateur à se rendre en boutique) tout en effectuant leurs recherches seuls, en autonomie.
Les bornes n’ont toutefois pas vocations à remplacer les vendeurs puisqu’elles permettent aussi de demander une assistance. Les conseillers de vente peuvent ainsi se rendre disponible pour les clients qui ont réellement besoin de leur aide et ont ainsi plus de temps à leur accorder.
Le Scan and go
Habitués à payer en quelques clics lors de leurs achats en ligne, les consommateurs sont de plus en plus réticents à faire la queue pour finaliser leur achat.
Le scan and go est une solution pour palier à ce problème et satisfaire vos clients les plus connectés. Pour éviter de passer en caisse traditionnelle, le client scanne ses produits tout au long de sa visite en magasin et peut ensuite payer en ligne ou via une caisse dédiée, beaucoup plus rapide que les autres.
En laissant les clients qui le souhaitent aux mains des technologies de self-service, les collaborateurs peuvent se concentrer sur les clients qui ont besoin d’assistance et ainsi améliorer l’expérience client et la fidélisation.
Autoriser la réservation d’articles
Tous les clients veulent de la flexibilité. Dans certains cas, cela passe par la volonté de voir ou d’essayer un article avant d’acheter. Mais le client ne souhaite pas se déplacer pour rien. La réservation d’articles (de quelques heures à quelques jours) permet au client de s’assurer que le produit sera bien disponible lors de sa visite en magasin.
Au lieu de cliquer sur “acheter”, le client clique sur “réserver” et se voit proposer une liste de boutique autour de lui ayant son article en stock. La réservation est gratuite et sans engagement. Le client peut donc décider de ne pas poursuivre l’achat avant ou après sa visite en magasin.
Communiquer des informations sur les stocks en temps réel
La plupart des parcours d’achat sont omnicanaux : ils commencent par une recherche d’information en ligne et se terminent par un achat en magasin. Mais il est frustrant pour un consommateur d’aller en magasin pour découvrir que le produit qu’il avait repéré sur internet n’est pas ou plus disponible. Pour éviter ce type de déconvenue, vous pouvez communiquer sur l’état de vos stocks en temps réel.
Les bonnes pratiques en la matière consistent à afficher le niveau de stock en ligne, le niveau de stock dans chaque boutique ainsi que la date de retour en stock le cas échéant.
Communiquer sur l’état de stock nécessite de connecter votre site e-commerce à votre ERP (ce que propose la plupart des ERP et des CMS e-commerce) ainsi qu’une solide stratégie de gestion des stocks.
Humaniser l’expérience client digitale
L’automatisation et le self-service ont des avantages indéniables… jusqu’à ce qu’ils agacent les clients. Problèmes techniques, questions complexes impossibles à résoudre avec un chat bot… le digital a ses limites ! S’il a longtemps été au centre des discussions sur l’omnicanal, nous arrivons aujourd’hui à un stade où les entreprises doivent trouver le juste équilibre entre le self-service et l’humain.
Les clients sont 2,4 fois plus susceptibles de rester fidèles à une marque lorsque leurs problèmes sont résolus rapidement. L’équilibre se trouve donc en répondant à la question : qui peut résoudre les problèmes le plus rapidement ?
Les clients ne veulent plus attendre et exigent des réponses immédiates. Les chats bots sont donc adéquats pour répondre aux demandes les plus simples. Mais parfois, une intervention humaine est essentielle pour assurer une expérience client optimale. En vous basant sur les données à votre disposition, vous pourrez réaliser un arbitrage intelligent entre automatisation et assistance humaine.
Utiliser les réseaux sociaux
Des études montrent que 68% des consommateurs utilisent ou aimeraient utiliser les réseaux sociaux pour échanger avec les marques avant l’achat. Au vu de ce chiffre, une présence sur les réseaux sociaux est essentielle pour les retailers qui souhaitent booster leurs ventes. Pour être efficace, cette présence doit être en phase avec les attentes des clients. Les marques doivent donc leur donner ce qu’ils sont venus chercher et ne pas craindre d’entamer le dialogue.
Utiliser le SMS Marketing
Le SMS marketing est idéal pour fournir à vos clients des informations sur leurs commandes. Sachant qu’un utilisateur de smartphone consulte son téléphone en moyenne 150 fois par jour, le SMS marketing est également recommandé pour des campagnes visant à promouvoir des offres limitées dans le temps. Avec un taux d’ouverture de 98%, les campagnes de SMS ont de grandes chances de toucher leurs destinataires.
Attention toutefois à ne pas en abuser car le SMS promotionnel peut vite être vécu comme une intrusion par les consommateurs. D’ailleurs, le législateur encadre fermement cette pratique : en France, l’envoi de SMS commerciaux est autorisé uniquement du lundi au samedi, hors jours fériés, de 8h à 20h.
Ouvrir un showroom
En fonction de votre activité, un showroom peut être une excellente façon de présenter vos produits tout en permettant l’achat en ligne par la suite. Le showroom est idéal pour les produits que les acheteurs préfèrent voir, toucher ou essayer avant l’achat, comme les meubles ou les voitures.
Un showroom bien pensé est un excellent moyen d’améliorer l’image de marque, la notoriété et les ventes.
Test And Learn: Quelles stratégies fonctionnent pour vous ?
Comme nous venons de le voir dans cet article, il existe de nombreuses façons de renforcer votre stratégie omnicanale. Les statistiques de votre secteur (grande distribution alimentaire, habillement…) vous donneront une première idée des premières pratiques à expérimenter.
Vous pourrez ensuite vous baser sur vos propres données pour évaluer la pertinence de ces nouvelles stratégies au sein de votre entreprise, et ClicData peut vous aider à mesurer vos résultats plus rapidement.
Nos clients retailers utilisent ClicData pour capturer des données issues de différentes sources et créer des tableaux de bords commerciaux et marketing leur permettant de tracker les KPI nécessaires au bon fonctionnement de leur stratégie omnicanale.
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