Reporting commercial: Comment tirer parti des tags dans votre CRM

Qu’est-ce qu’un tag?

La grande majorité des outils de CRM (Customers Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client) utilisent des tags. Un tag peut être défini comme étant un identifiant unique qui est associé à un contact, à une entreprise ou encore à un prospect avec une offre au sein de votre CRM. Les tags peuvent également être définis par d’autres noms tels que catégories, type de contacts, classifications ou groupes. L’utilisation d’un tag vous permet de trier, filtrer et segmenter rapidement des cibles, contacts, entreprises, etc. et vous permet d’appliquer des campagnes et workflows automatisés basés sur ces tags.

Les tags sont essentiels pour gérer ce qui se passe au sein d’un CRM. HubSpot, Infusionsoft (désormais Keap), Salesforce et Pipedrive utilisent des tags pour aider à catégoriser et à croiser les offres, prospects, clients, etc. Les responsables marketing ou de ventes zélés seraient tentés d’utiliser excessivement les tags, créant un désordre dans votre CRM.

Le reporting basé sur les tags : Grand absent des outils de CRM

Les tags peuvent fournir beaucoup de détails sur les offres, clients et événements. Cependant, ils ont un inconvénient : aucun outil de CRM ne propose un reporting détaillé basé sur les tags.

Par exemple voici quelques fonctionnalités de reporting de Salesforce :

• Afficher la bibliothèque des tags
• Parcourir les tags existants (offres, clients, prospects etc.)
• Renommer ou supprimer les tags
• Fusionner les tags
• Filtrer des listes par tag ou date de tag

Concernant HubSpot, le reporting de tags comprend:

• L’utilisation des tags de blog
• L’édition, la suppression ou la fusion des tags
• Liste des tags enregistrés
• Liste balisée par date de création
• Tableau croisé avec multiples dimensions

Vous remarquerez que les fonctionnalités de Salesforce et d’HubSpot sont similaires. Il en serait de même pour le reporting sur Pipedrive et Infusionsoft etc. Quel que soit l’outil de CRM, vous ferez face aux mêmes manques de reporting :

• Manque de perspective dans l’historique des tags
• Manque de relation hiérarchique entre vos tags
• Manque d’analyse des comportements de vos prospects et clients
• Manque d’informations sur quand et comment les événements se sont produits

Évaluation de la pertinence de votre pipeline

Un message d’un utilisateur de la communauté HubSpot a mis récemment en lumière la nécessité d’améliorer les report de tags. Ce responsable commercial souhaitait obtenir les données pour mesurer et comparer le délai de traitement et de réaction de son équipe sur les « hot deals » et les autres.

Malheureusement, HubSpot ne proposait aucune fonctionnalité lui permettant d’obtenir ces informations. Il souhaitait obtenir un indicateur clé de performance (KPI) précieux mais relativement simple : la réponse à la question “mon pipeline est-il pertinent ? » Le problème inhérent des applications CRM est l’impossibilité d’obtenir les données chronologiques des événements. Ces données sont indispensables pour évaluer la pertinence de votre pipeline, ne pas les avoir vous empêche de répondre à cette question.

Le seul reporting basé sur les tags que l’on peut obtenir dans l’outil de CRM vous donne des informations sur l’état actuel de vos prospects, clients, deals, etc.

Ces rapports permettent de savoir quel tag est associé à quel contact, ainsi que la date de création du tag. Mais vous n’aurez aucune information sur ce qui a pu se produire dans le passé: Si un tag est supprimé ou modifié, vous n’en aurez aucun historique. Les tags étant utilisés comme des marqueurs d’événements, de classification et de statut, les informations disponibles seraient considérables s’il était possible d’en savoir plus au-delà de ce reporting.

Comment faire un reporting commercial basé sur les tags

Si vous utilisez un outil de data visualisation fourni avec un entrepôt de données intégré, vous serez capable de collecter énormément d’informations à partir de vos tags : ceux en cours d’utilisation et ceux qui ne sont plus assignés.

De cette manière vous serez capable de contextualiser vos données. L’analyse de vos données gagnera en profondeur et en pertinence. Les tableaux de bords de ventes vous permettent enfin de comprendre la pertinence de votre pipeline et de comparer les performances de chaque commercial. Vous pourrez identifier les bonnes pratiques pour les dupliquer au sein de vos équipes. 

 Voici quelques indicateurs que vos responsables commerciaux pourront voir d’un coup d’œil sur les tableaux de bord :

• La comparaison de chaque étape du pipeline d’un responsable vis à vis de ses collègues
• La moyenne de l’ancienneté des deals à n’importe quelle étape du pipeline
• Obtenir la date des deals les plus anciens
• Le nombre de deals qui sont plus anciens que le deal moyen conclu
• Le nombre de deals qui sont reportés d’un mois au suivant
• La valeur dans le pipeline des deals mis en œuvre
• La valeur des deals après une certaine période
• Le rythme auquel un responsable fait évoluer un deal d’une étape à l’autre comparé à son équipe
• La vitesse à conclure un deal avec certains types de lead par rapport à la moyenne
• Les deals qui étaient en cours puis perdus
• Etc…

Pour tirer le meilleur parti des données et des tags de votre CRM est de les connecter à un outil de business intelligence (BI) avec un entrepôt de données et des fonctionnalités de visualisation de données intégrés. Ne vous cantonnez plus au reporting de votre CRM, élargissez vos capacités d’analyse de performance grâce à la BI.

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