En plus des KPIs marketing et des métriques financiers, les indicateurs de performance sont essentiels pour vous permettre de contrôler efficacement le succès de votre entreprise SaaS.
Ils vous aident à maîtriser les performances globales de votre entreprise mais ils peuvent également vous aider à tirer parti de vos atouts les plus productifs et à identifier les problèmes dans le processus de vente, avant qu’ils n’aient un impact négatif sur la croissance de votre entreprise.
Les mesures de performance des ventes peuvent également vous aider à gérer votre équipe de vente ; elles sont généralement disponibles dans votre CRM et sont axées sur l’efficacité de votre force de vente.
En rassemblant ces indicateurs dans des tableaux de bord des ventes intuitifs et dynamiques, vous pouvez facilement visualiser, surveiller, analyser, comprendre et partager les données pour améliorer les performances de vos équipes.
En ce qui concerne les entreprises SaaS, certains KPI sont particulièrement précieux pour faire progresser efficacement les ventes et conviennent particulièrement bien aux tableaux de bord des ventes.
Voici ceux que nous recommandons.
Principaux KPIs pour les Entreprises SaaS
Que vous soyez une start-up SaaS en phase de lancement ou que vous soyez un éditeur de logiciels qui vient de passer au modèle SaaS, vous avez besoin d’un ensemble d’indicateurs pour vous aider à examiner chaque étape de votre développement.
Ils vous aideront à déterminer les performances de votre produit et vous renseigneront sur la qualité de vos relations avec votre clientèle.
KPI n°1 : Volume de réservation
Quantifier votre recours
Votre volume de réservation correspond au nombre de sessions qui ont été prises à l’ouverture de votre entreprise et le nombre de sessions que vous avez accumulées jusqu’à présent.
Dès le début, lorsque vous commencez à recevoir des demandes de démos et à acquérir vos premiers clients, vous pouvez formuler des indicateurs pour suivre votre progression.
Ces métriques vous aident à déterminer l’attrait de votre offre pour les entreprises et à savoir si les méthodes que vous utilisez, telles que la génération de prospects, la sensibilisation, les annonces, les CPL, etc. ont été efficaces.
Vous avez peut-être proposé un freemium ou une version d’essai. Quelle que soit votre stratégie, l’important est de différencier clairement l’abonnement au logiciel de vos autres offres.
C’est sur l’abonnement au logiciel que vous voulez fonder votre analyse. Les services associés – mise en place, conseil, intégration, par exemple – peuvent être mesurés séparément.
KPI n°2 : Le Revenu Mensuel Récurrent
Mesurez l’engouement de vos prospects
Le Revenu Mensuel Récurrent est le principal indicateur d’abonnements, tels que ceux utilisés par les entreprises ayant un modèle SaaS, et constitue un KPI fondamental pour l’évaluation d’un éditeur de logiciel SaaS.
Comme il reflète les revenus que vous comptez recevoir chaque mois, il vous donne une vision de vos ventes sur le long terme. Pour obtenir le Revenu Mensuel Récurrent, il faut d’abord calculer le montant que vos clients paient sur un mois, qu’ils paient un abonnement mensuel ou annuel. Ensuite, multipliez votre nombre total d’utilisateurs payants par le revenu moyen par utilisateur.
Il correspondra à votre chiffre d’affaires mensuel récurrent, c’est-à-dire aux revenus mensuels directement liés à l’utilisation du logiciel par vos clients dans le cadre d’un abonnement payant.
La croissance de votre Revenu Mensuel Récurrent dépendra de plusieurs facteurs : le nombre de nouveaux abonnés, le nombre de d’abonnements ou de désabonnements, le taux d’attrition et vos ventes incitatives à des clients satisfaits qui sont prêts à payer plus cher pour obtenir un service plus étendu ou plus approfondi.
Idéalement, dans la phase de mise sur le marché, vous devriez viser un taux de croissance du Revenu Mensuel Récurrent d’au moins 15 % par mois. Ensuite, visez un taux plus élevé chaque année.
KPI n° 3 : Le Taux d’Attrition
Comprendre votre taux de croissance
Votre taux d’attrition est un indicateur essentiel pour mesurer la performance de vos relations avec vos clients. Le taux d’attrition est l’inverse de votre taux de rétention, c’est-à-dire le nombre de clients existants que vous parvenez à conserver et qui correspond essentiellement à votre taux d’attrition.
Un mauvais taux d’attrition, c’est-à-dire un taux d’attrition élevé, indique que des facteurs jouent contre vos ventes. Et si il se produit soudainement, vous devez l’analyser davantage pour comprendre la désaffection de vos clients B2B.
Pour calculer le taux d’attrition, divisez le nombre de désabonnements par le nombre total d’abonnés. Visez un taux d’attrition maximal de 2 à 5 % par mois.
Il existe deux types de d’attrition : le taux d’attrition « clients » et le taux d’attrition « revenu ». Chacun d’entre eux offre une perspective différente sur la santé de votre entreprise SaaS.
Le taux d’attrition « client » est le pourcentage de clients qui ont résilié leur abonnement à la fin d’une période donnée.
Le taux d’attrition « revenu » représente le pourcentage du total des revenus récurrents perdus en raison de la perte de clients.
Si votre taux d’attrition est égal à votre taux d’acquisition, votre nombre de nouveaux clients compense exactement le nombre de départs. À ce rythme, la croissance ralentira et finira par s’arrêter.
Plus nous reconnaissons la pertinence du taux d’attrition pour prévoir la croissance au fil des ans, plus le renouvellement de la clientèle sera prioritaire pour l’entreprise.
N’oubliez pas qu’à long terme, il est moins coûteux de conserver les clients existants et d’augmenter les commandes de ces derniers que de trouver et de convertir de nouveaux clients.
Cela explique l’importance des supports de vente, de marketing et d’assistance à la clientèle au sein des éditeurs de SaaS et leur tendance à y consacrer de plus en plus de ressources.
KPI n° 4 : Taux de conversion des visiteurs et des prospects
Convertir les visiteurs en prospects et les prospects en clients
Les personnes qui s’arrêtent et regardent votre site web sont des visiteurs ; ils ne deviennent des prospects que lorsqu’ils fournissent leurs coordonnées et commencent à interagir avec vous. Cela peut impliquer diverses techniques d’inbound marketing, telles que le téléchargement d’un livre blanc, la participation à un webinar, un essai gratuit, etc.
Si vous obtenez 100 leads sur 3000 visites par mois, votre taux de conversion visiteur/lead est de 3,3%.
Si, sur ces 100 pistes, 10 deviennent des clients, votre taux de conversion piste/client est alors de 10 %.
Et votre taux de conversion visiteur/client est de 0,33 %.
Alors que le marketing est généralement responsable du premier taux de conversion (visiteurs en leads), l’équipe commerciale est chargée d’optimiser le second taux de conversion (leads en clients). Cela signifie que les activités de vente doivent être définies pour faciliter les conversions, y compris les appels, les emails et autres suivis.
Pour continuer à améliorer ces taux, vous devez comprendre en détail votre entonnoir d’acquisition. Par exemple, un tunnel classique pourrait être constitué de votre client potentiel :
- Visite de votre page d’accueil ou de votre site web
- Inscription au service pendant une période d’essai ou demande d’un rendez-vous
- Engagement dans le service ou le produit pendant la phase de test
- Devenir abonné à votre modèle SaaS
- Encourager d’autres personnes à visiter le site web et promouvoir votre service ou produit
Toutes ces étapes peuvent et doivent être améliorées par des tests, des actions. L’objectif est de perdre le moins de personnes possible tout au long de l’entonnoir d’acquisition.
KPI n° 5 : Durée Moyenne du Cycle de Vente – en mois
Réduire le délai de conversion
Le cycle de vente est la chronologie qui commence avec la création du prospect et se termine avec l’achat ou la clôture de la vente. En moyenne, combien de temps s’écoule entre le moment où l’entreprise s’intéresse à votre solution SaaS, les premiers contacts, le devis éventuel et l’abonnement ?
Il n’est pas surprenant que le temps qui s’écoule entre le début et la fin de ce cycle détermine l’efficacité de votre effort de vente et votre productivité. Plus la période est courte, plus elle est productive et plus elle devient rentable.
Pour améliorer la durée moyenne de votre cycle de vente, vous devez être en mesure de réduire le temps de réflexion de votre prospect.
Par exemple, vous pouvez développer des flux de travail pour vos campagnes avec un objectif de lead-nurturing de vos prospects. L’essentiel est d’utiliser des méthodes de notation pour détecter les pistes les plus intéressantes afin que vos vendeurs puissent les contacter en temps utile.
KPI n° 6 : Le Taux d’Effort Client
L’effort investi par le client
Cet indicateur vous permet de mesurer l’énergie que votre prospect doit investir afin de réaliser une action relative à l’offre – par exemple, un achat, une modification du contrat, un contact avec le service après-vente, etc.
En d’autres termes, il s’agit de l’énergie qu’il doit fournir pour être satisfait. Il vous appartient donc de réduire au maximum cet effort et de vérifier si les processus impliqués sont adaptés.
Par exemple, vous devez peut-être réduire le nombre de clics, d’étapes, de documents à fournir, de logiciels à télécharger, afin qu’ils atteignent le résultat qu’ils recherchent.
KPI n° 7 : La Valeur Vie Client (CLV)
La valeur à vie de vos clients
Cet indicateur est la valeur totale d’un client pour votre entreprise sur toute la durée de votre relation :
CLV = revenu du client – coûts d’acquisition et de service au client
Si un client a dépensé 40 dollars par mois sur votre site web au cours des dix derniers mois, son CLV a valu 400 dollars à votre entreprise.
Au lieu d’analyser vos données passées, ce qui est difficile à faire si vous venez de démarrer votre entreprise, vous disposez d’une projection précise de l’avenir de votre entreprise. Vous pouvez même savoir quand un abonné vous rapportera de l’argent.
Mais attention : cette méthode de calcul présente certaines limites.
Tout d’abord, elle ne tient pas compte des risques liés à l’environnement du marché, comme la concurrence.
D’autre part, si vous disposez de différentes structures tarifaires, elle ne tiendra pas compte du fait qu’un client souhaite mettre à jour son abonnement et vice versa.
La règle standard pour la CLV est qu’elle doit être égale ou supérieure à trois fois votre coût d’acquisition du client (CAC).
En revanche, si la CLV est proche ou inférieure au CAC, vous devez vous inquiéter sérieusement, car le montant dépensé pour acquérir un nouveau client est supérieur à ce que ce client est susceptible de gagner dans la marge.
Plusieurs explications sont possibles :
- Le prix de votre solution n’est pas assez élevé,
- Vos clients ne sont pas fidèles (c’est-à-dire que votre taux de désabonnement est trop élevé) et ils partent avant d’avoir consommé suffisamment, et/ou
- Vos coûts d’acquisition de clients sont trop élevés.
Si vous souhaitez garder un œil sur ces métriques, un tableau de bord des ventes peut vous aider à extraire les informations de vos applications de vente disparates et à afficher les données, les mesures et les indicateurs de manière à communiquer clairement les actions, les orientations et les résultats à vos équipes.
Quoi d’autre ?
En fonction de la manière dont vous organisez votre équipe de vente et des rôles de vente que vous avez mis en place, vous voudrez peut-être tirer parti des KPI, disponibles dans votre système CRM, qui sont axés sur la gestion des forces de vente :
- Nombre d’appels par jour. Vous constaterez que la plupart des représentants des ventes ont pour objectif d’effectuer des comptes quotidiens. Le suivi de cet indicateur aidera votre directeur des ventes à s’assurer que la capacité de vente est correcte.
- Conversion en démo. Cet indicateur permet de comparer le nombre de démos générées par un représentant au nombre de prospects qui lui sont parvenues. S’il y a des divergences entre vos représentants de vente , il est peut-être temps de partager les meilleures pratiques.
- Conversion par Deal. Cet indicateur peut être calculé à partir du nombre de signatures par rapport au nombre de pistes. Cela peut donner des informations sur la qualité du processus de vente ainsi que sur la qualité des pistes.
Comme mentionné ci-dessus, la vente ne consiste pas toujours à rechercher de nouveaux deals. Vous pouvez développer votre Revenu Moyen Récurrent en gardant votre client actuel à bord et en veillant à ce qu’il continue à utiliser vos services.
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Avant la fin de journée.
