{"id":3085510,"date":"2023-10-10T10:07:24","date_gmt":"2023-10-10T10:07:24","guid":{"rendered":"https:\/\/clicdata.com\/blog\/maitrisez-votre-e-reputation-avec-le-social-listening-et-la-data-analytics\/"},"modified":"2025-08-14T08:44:25","modified_gmt":"2025-08-14T08:44:25","slug":"maitrisez-votre-e-reputation-avec-le-social-listening-et-la-data-analytics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.clicdata.com\/fr\/blog\/maitrisez-votre-e-reputation-avec-le-social-listening-et-la-data-analytics\/","title":{"rendered":"Maitrisez Votre E-reputation Avec Le Social Listening et La Data Analytics"},"content":{"rendered":"\n

En tant que marketer, je ne peux que comprendre votre obsession pour l\u2019acquisition de nouveaux clients et le ROI \u2013 nous sommes tous dans le m\u00eame bateau ! Nous sommes tellement obs\u00e9d\u00e9s par la g\u00e9n\u00e9ration de leads et taux de conversions – tous les r\u00e9sultats tangibles – que nous en oublions parfois les \u00e9l\u00e9ments moins tangibles comme notre e-r\u00e9putation.<\/p>\n\n\n\n

Elle est pourtant une composante primordiale du succ\u00e8s de la strat\u00e9gie marketing et a un impact immense sur la croissance du business. Nous n\u2019avons pas le droit \u00e0 l\u2019erreur sur la gestion de notre e-r\u00e9putation de marque au risque de d\u00e9clencher une crise RP (Relations Publiques) ayant un impact d\u00e9vastateur sur cette fameuse g\u00e9n\u00e9ration de lead qui nous obs\u00e8de autant.<\/p>\n\n\n\n

Il existe n\u00e9anmoins des outils pour pr\u00e9venir ces crises et donc de maintenir, ou mieux, de renforcer la e-r\u00e9putation de votre marque : le social listening<\/strong> associ\u00e9e \u00e0 la data analytics.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dans cet article, je vous pr\u00e9senterai comment ces outils peuvent constituer votre strat\u00e9gie e-r\u00e9putation et pr\u00e9vention des crises RP.  Allons-y !<\/p>\n\n\n\n

Le R\u00f4le du Social Listening Dans Votre Gestion d’E-r\u00e9putation<\/h2>\n\n\n\n

Imaginez disposer d’un outil qui scrute le vaste paysage num\u00e9rique, collectant en continu toutes les mentions de votre marque, et vous donnant des indications de sentiment sur chacune de ces mentions, quelle que soit la source. Cet outil s’appelle le social listening<\/strong> et il constitue votre premi\u00e8re ligne de d\u00e9fense contre les crises RP.<\/p>\n\n\n\n

Mais qu’est-ce que le social listening exactement ?<\/h3>\n\n\n\n

Fondamentalement, le social listening consiste \u00e0 surveiller et analyser les conversations en ligne. \u00c9videmment, la plupart de ces conversations ont lieu sur les r\u00e9seaux sociaux, mais le social listening est bien plus large : articles de presse, forums, bref toute place num\u00e9rique et publique imaginable. Gr\u00e2ce au social listening, vous pouvez suivre en quasi-temps r\u00e9el le nombre de mentions, le sentiment g\u00e9n\u00e9ral vis-\u00e0-vis de votre marque, et m\u00eame de pouvoir identifier les sujets de conversation des internautes.<\/p>\n\n\n\n

Par exemple, si vous \u00eates une entreprise tech \u00e0 la pr\u00e9sence mondiale, le social listening pourrait impliquer de suivre Twitter, Facebook et LinkedIn pour les mentions de votre nom de marque, de vos noms de produits ou de mots-cl\u00e9s li\u00e9s \u00e0 votre secteur. Vous pourriez identifier des mentions positives de clients satisfaits, des commentaires n\u00e9gatifs d’utilisateurs m\u00e9contents et des discussions sur les technologies \u00e9mergentes pertinentes pour votre entreprise. Le social listening est \u00e9galement un puissant outil de veille concurrentielle et de march\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

De m\u00eame, un e-commer\u00e7ant pourrait utiliser le social listening pour surveiller Instagram, TikTok et YouTube \u00e0 la recherche de publications mettant en avant leurs produits. Le service marketing pourrait suivre les tendances dans User Generated Content (UGC), identifier des influenceurs potentiels et transf\u00e9rer les plaintes des consommateurs au service client avant escalade\u2026<\/p>\n\n\n\n

Dans les deux cas, le social listening permet aux garants de la e-r\u00e9putation de marque de garder un \u0153il constant sur le pouls du march\u00e9 vis-\u00e0-vis de leur prot\u00e9g\u00e9e. Mieux, le social listening est la base pour \u00e9tablir un process et des mesures dans le but de proactivement adresser les signaux n\u00e9gatifs.<\/p>\n\n\n\n

Il y a un \u00ab mais \u00bb. Mais le social listening ne peut pas \u00eatre un processus enti\u00e8rement automatis\u00e9. La collecte et le premier niveau d\u2019analyse de donn\u00e9es (sentiment positif, neutre ou n\u00e9gatif) est une chose, il faut n\u00e9anmoins une intervention humaine pour les mettre en musique et en extraire de la valeur \u2013 oui, je parle d\u2019insights<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Je m\u2019explique : il est n\u00e9cessaire de contextualiser les mentions de votre marque et de les comparer \u00e0 celles de vos concurrents, ou \u00e0 des entreprises de m\u00eame envergure. Cette analyse approfondie est une des cl\u00e9s majeures d\u2019\u00e9valuation du niveau de risque et ainsi prendre les meilleures mesures de pr\u00e9vention.<\/p>\n\n\n\n

Scorer Les Signaux De Votre Social Listening Pour Une Gestion E-R\u00e9putation Efficace<\/h2>\n\n\n\n

Maintenant qu\u2019on est d\u2019accord sur ce qu\u2019est le social listening et surtout sur son importance, je vais vous donner des cl\u00e9s suppl\u00e9mentaires pour renforcer votre strat\u00e9gie de marque et RP.<\/p>\n\n\n\n

Le social listening va vous permettre de centraliser toutes<\/em> les mentions. Aucune \u00e9quipe marketing au monde n\u2019a la capacit\u00e9 de traiter, en temps r\u00e9el, chacune de ses mentions. Il faut alors se concentrer sur les signaux les plus forts en fonction de deux grands crit\u00e8res :<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Leur fr\u00e9quence \u2013 un signal faible en termes d\u2019impact sur la marque mais r\u00e9p\u00e9titif va finir par ternir votre marque. Ex : des consommateurs m\u00e9contents \u00e0 cause d\u2019un produit d\u00e9fectueux, ou des utilisateurs de votre application jugeant votre support peu efficace.<\/li>\n\n\n\n
  2. L\u2019\u00e9metteur \u2013 bien \u00e9videmment les signaux n\u00e9gatifs ou positifs n\u2019ont pas le m\u00eame poids en fonction de son \u00e9metteur. L\u2019impact d\u2019un post<\/a> n\u00e9gatif provenant d\u2019un consommateur lambda ne sera pas le m\u00eame que s\u2019il est publi\u00e9 par un internaute \u00e0 plusieurs millions de followers.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Un syst\u00e8me de scoring des signaux est donc imp\u00e9ratif pour rationaliser vos efforts et mener l\u2019action adapt\u00e9e au niveau de gravit\u00e9 du risque.<\/p>\n\n\n\n

    \"blog
    Source: Determ<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    Avec un syst\u00e8me de Probabilit\u00e9 \/ Cons\u00e9quences simple comme celui-ci, vous pourrez facilement attribuer un score aux signaux et ainsi cat\u00e9goriser leur niveau de risque. Puis gr\u00e2ce \u00e0 cette cat\u00e9gorisation, vous pourrez d\u00e9clencher des actions pr\u00e9d\u00e9finies en fonction de la gravit\u00e9 de la menace pour votre marque.<\/p>\n\n\n\n

    Par exemple, une menace \u00e0 la probabilit\u00e9 \u00ab possible \u00bb et aux cons\u00e9quences \u00ab faibles \u00bb (Low) pourrait vous inciter \u00e0 interagir directement avec l\u2019internaute et apporter une solution imm\u00e9diatement \u00e0 ses pr\u00e9occupations.<\/p>\n\n\n\n

    Dans le cas d\u2019une menace \u00ab Quasi Certaine \u00bb et aux cons\u00e9quences \u00ab Majeures \u00bb, vous pourriez d\u00e9clencher imm\u00e9diatement un plan de plus grande envergure pour \u00e9touffer la crise avant qu\u2019elle ne devienne trop dommageable. Ce syst\u00e8me de scoring permet non seulement de gagner du temps, mais garantit \u00e9galement que votre \u00e9quipe concentre ses efforts l\u00e0 sur les cas les plus critiques.<\/p>\n\n\n\n

    Le Social Listening Et La Data Analytics, Un Tandem Efficace Au Service De Votre Marque<\/h2>\n\n\n\n

    Le social listening fournit les donn\u00e9es brutes et le contexte n\u00e9cessaires pour \u00e9valuer les risques.<\/p>\n\n\n\n

    Les outils de data analytics, quant \u00e0 eux, vous aident \u00e0 visualiser et \u00e0 donner un sens \u00e0 ces donn\u00e9es pour d\u00e9ployer votre plan d\u2019action, ou identifier des axes d\u2019am\u00e9lioration de la strat\u00e9gie de e-r\u00e9putation.<\/p>\n\n\n\n

    En alliant ces deux puissantes armes vous r\u00e9duisez drastiquement les risques de \u00ab bad-buzz \u00bb et offrez une ligne de d\u00e9fense solide \u00e0 votre marque.<\/p>\n\n\n\n

    Mais concr\u00e8tement, comment \u00e7a se traduit ?<\/h3>\n\n\n\n

    Je vous explique.<\/p>\n\n\n\n

    Votre job de Brand Manager ou Charg\u00e9 de RP est d\u2019utiliser un outil de social listening pour monitorer :<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Les mentions de votre marque<\/li>\n\n\n\n
    • Les mentions de vos concurrents<\/li>\n\n\n\n
    • Les grands sujets qui vous touchent ou qui touchent d\u2019autres marques (produits rappel\u00e9s, conditions de production\u2026)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Chacun de ses points va g\u00e9n\u00e9rer un \u00e9norme volume de donn\u00e9es qui sera difficile de croiser dans votre outil de social listening tout simplement parce que ce n\u2019est pas sa vocation.<\/p>\n\n\n\n

      C\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient l\u2019outil de data analytics.<\/p>\n\n\n\n

      Dans cet exemple de tableau de bord, vous pouvez clairement visualiser la volum\u00e9trie de contenu sur l\u2019ensemble des plateformes et de la presse, un r\u00e9sum\u00e9 de l\u2019analyse sur le sujet, la volum\u00e9trie de contenu dans le temps et l\u2019impact d\u2019un communiqu\u00e9 de presse sur ce volume.<\/p>\n\n\n\n

      \"blog<\/figure>\n\n\n\n

      La suite logique est de prendre du recul pour r\u00e9pondre \u00e0 la question cruciale qui est : faisons-nous face \u00e0 plus de sujets critiques que de sujets aux cons\u00e9quences faibles ? Est-ce que les actions mises en place sont efficaces ou devons-nous les revisiter ?<\/p>\n\n\n\n

      Dans ce cas, il vous faut un autre tableau de bord de pilotage, une heatmap est ici le format le plus adapt\u00e9 :<\/p>\n\n\n\n

      \"blog<\/figure>\n\n\n\n

      Concr\u00e8tement, l\u2019outil de data analytics va vous permettre de cr\u00e9er une vue d\u2019ensemble de signaux d\u00e9tect\u00e9s par l\u2019outil de social listening dans des tableaux de bord de pilotage. Vous voil\u00e0 arm\u00e9s (jusqu\u2019aux dents !) pour prot\u00e9ger votre e-r\u00e9putation avec agilit\u00e9 et efficacit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

      Devenez Champion De La E-Reputation Avec Le Social Listening Et La Data Analytics<\/h2>\n\n\n\n

      Ne laissez plus la e-r\u00e9putation de votre marque au hasard, une crise non anticip\u00e9e peut endommager tout le travail effectu\u00e9 jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent.  Avec le social listening et la data analytics comme alli\u00e9s, vous serez ma\u00eetre des conversations des internautes et m\u00e9dia, non plus otages. En plus de ces outils, employez votre expertise interne pour mener les actions n\u00e9cessaires avec agilit\u00e9, pr\u00e9cision et efficacit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

      \u00cates-vous \u00e9quip\u00e9s pour g\u00e9rer efficacement la e-r\u00e9putation de votre marque ?<\/p>\n\n\n\n

      Chez ClicData, nous aidons de grandes marques du retail dans l\u2019analyse et la gestion de leur e-r\u00e9putation. <\/p>\n\n\n\n

      Envie de voir comment on peut vous aider aussi ? <\/h3>\n\n\n\n

      Dites-nous comment nous pouvons vous aider :<\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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