{"id":3085480,"date":"2023-07-25T16:45:00","date_gmt":"2023-07-25T16:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/clicdata.com\/blog\/lobsession-client-en-quatre-etapes-simples\/"},"modified":"2025-08-14T08:43:48","modified_gmt":"2025-08-14T08:43:48","slug":"lobsession-client-en-quatre-etapes-simples","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.clicdata.com\/fr\/blog\/lobsession-client-en-quatre-etapes-simples\/","title":{"rendered":"L\u2019obsession client en quatre \u00e9tapes simples\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

On d\u00e9finit l’obsession client par un socle de principes appliqu\u00e9s \u00e0 l’ensemble des d\u00e9partements ayant un impact sur le parcours client, de la vente au marketing, en passant par le SAV. On compte 4 principes : empathie, respect, authenticit\u00e9, communication fluide. <\/p>\n\n\n\n

Dans une enqu\u00eate men\u00e9e par Zendesk, plus de la moiti\u00e9 des participants ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019une simple interaction positive avec une entreprise pouvait les inciter \u00e0 augmenter leurs achats ou leur utilisation de ses produits\/services. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le secret de l\u2019obsession client est donc d\u2019ajouter en permanence de la valeur \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>. Cela semble facile, n\u2019est-ce pas\u202f? <\/p>\n\n\n\n

Mais les entreprises les plus performantes vont encore plus loin. Elles recueillent r\u00e9guli\u00e8rement des retours d\u2019exp\u00e9rience pour en tirer les le\u00e7ons et accordent la priorit\u00e9 aux besoins des clients dans chacun de leurs objectifs commerciaux. <\/p>\n\n\n\n

Jeff Bezos<\/a> l\u2019a parfaitement compris. Il a d\u2019ailleurs d\u00e9clar\u00e9\u202f<\/s>: \u00ab\u202f<\/em>S\u2019il y a bien une chose qui caract\u00e9rise Amazon.com, c\u2019est l\u2019attention obsessionnelle port\u00e9e \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client de A \u00e0 Z\u202f<\/strong>\u00bb<\/em>. Une approche qui permet de conserver les clients, de les fid\u00e9liser et de les satisfaire, et de laquelle Amazon n\u2019a jamais d\u00e9vi\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Mais comment y parvenir\u202f? <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

L’obsession client n’est accessible que par les grandes marques. Faux !  <\/h2>\n\n\n\n

Avant d\u2019aborder le \u00ab\u202fcomment\u202f\u00bb de la question, penchons-nous sur certains aspects d\u00e9licats de l\u2019obsession client. <\/p>\n\n\n\n

En voyant des multinationales de renom sortir le grand jeu pour leurs clients, les petites et moyennes entreprises peuvent se sentir d\u00e9pass\u00e9es et se dire qu\u2019il n\u2019est m\u00eame pas la peine d\u2019essayer de rivaliser\u2026 <\/p>\n\n\n\n

Prenons l\u2019exemple de Morton\u2019s The Steakhouse, qui n\u2019a pas h\u00e9sit\u00e9 \u00e0 surprendre un client \u00e0 l\u2019a\u00e9roport avec un steak fra\u00eechement pr\u00e9par\u00e9 apr\u00e8s que celui-ci a exprim\u00e9 dans un tweet l\u2019envie d\u2019en d\u00e9guster un. Ou encore l\u2019entreprise Nordstrom<\/a>, qui a accept\u00e9 de reprendre un jeu de pneus alors qu\u2019elle ne vend m\u00eame pas ce type de produits. Mais un tel niveau de service client ne peut \u00eatre assur\u00e9 avec un budget serr\u00e9, ni m\u00eame extensible. <\/p>\n\n\n\n

Heureusement, il existe des solutions pour les PME. Gr\u00e2ce \u00e0 des outils de traitement et d’analyse de donn\u00e9es<\/a>, elles pourront r\u00e9concilier les donn\u00e9es CRM, SAV, programme fid\u00e9lit\u00e9 pour comprendre les comportements d’achat et \u00e9tablir des profils de consommateurs plus pr\u00e9cis<\/a>. Par exemple, vous pourriez imaginer glisser des \u00e9chantillons diff\u00e9rents \u00e0 vos clients en fonction de leur profil lors de leur visite en magasin, bas\u00e9 sur leur historique d’achat. Si vous \u00eates un petit site e-commerce, vous pouvez glisser un petit cadeau personnalis\u00e9 dans le colis. <\/p>\n\n\n\n

Il est \u00e9galement important d\u2019uniformiser le service \u00e0 la client\u00e8le dans l\u2019ensemble des m\u00e9tiers. Cela n\u00e9cessite une communication approfondie et constante afin d\u2019offrir la meilleure exp\u00e9rience possible. Car l\u2019obsession client requiert l\u2019implication de toute l\u2019entreprise, et non d\u2019une seule personne ou m\u00eame d\u2019une seule \u00e9quipe. <\/p>\n\n\n\n

Nul besoin d\u2019artifices ou d\u2019en mettre plein la vue, l\u2019essentiel est de prendre en compte les cinq qualit\u00e9s de l\u2019obsession client. Tout ce que les consommateurs attendent, c\u2019est que vous fassiez preuve d\u2019empathie, de respect, de simplicit\u00e9, de bonnes capacit\u00e9s communicationnelles<\/a> et que vous adoptiez une politique d\u2019entreprise ax\u00e9e sur le client.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Ceci \u00e9tant dit, examinons maintenant quatre mani\u00e8res simples d\u2019int\u00e9grer l\u2019obsession client \u00e0 votre entreprise, en commen\u00e7ant par\u202f: <\/p>\n\n\n\n

Obsession client : Mode d’emploi<\/h2>\n\n\n\n

1. Favoriser la r\u00e9tention, et non l\u2019acquisition <\/h3>\n\n\n\n
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Vous avez s\u00fbrement d\u00e9j\u00e0 entendu cette statistique\u202f: fid\u00e9liser un client co\u00fbte 5 \u00e0 8 moins cher que d\u2019en acqu\u00e9rir un nouveau. <\/p>\n\n\n\n

Les entreprises qui se disent \u00ab\u202fobs\u00e9d\u00e9es par le client\u202f\u00bb ont tendance \u00e0 se focaliser sur l\u2019acquisition en axant leurs efforts sur le marketing et les ventes pour attirer constamment de nouveaux clients. <\/p>\n\n\n\n

Or, il convient d\u2019adopter une approche beaucoup plus m\u00e9thodique. Les entreprises v\u00e9ritablement \u00ab\u202fobs\u00e9d\u00e9es par le client\u202f\u00bb prennent en compte chaque \u00e9l\u00e9ment du service client tout au long du parcours de l\u2019acheteur et cherchent \u00e0 cr\u00e9er des relations privil\u00e9gi\u00e9es avec les nouveaux comme avec les clients existants. <\/p>\n\n\n\n

Cela ne signifie pas que ces entreprises ne souhaitent pas attirer de nouveaux clients, mais qu\u2019elles s\u2019attachent en priorit\u00e9 \u00e0 satisfaire au mieux leurs clients existants. R\u00e9duire l\u2019attrition<\/a> est une priorit\u00e9 absolue. <\/p>\n\n\n\n

Une fois un client acquis, l\u2019entreprise doit s\u2019\u00e9vertuer de lui offrir une exp\u00e9rience \u00e0 haute valeur ajout\u00e9e afin d\u2019accro\u00eetre ses chances de fid\u00e9lisation. <\/p>\n\n\n\n

Pour ce faire, il est possible notamment d\u2019\u00e9laborer une exp\u00e9rience digitale de pointe pour l\u2019onboarding client et la gestion des commandes qui permettra \u00e0 ce dernier de d\u00e9couvrir les services de l\u2019entreprise. Mais cela ne doit pas s\u2019arr\u00eater l\u00e0\u202f; une entreprise doit toujours chercher de nouveaux moyens d\u2019accro\u00eetre la valeur de sa relation client. <\/p>\n\n\n\n

Adopter une telle politique ne permet pas seulement de fid\u00e9liser les clients existants, elle peut aider \u00e0 en attirer de nouveaux\u202f! En effet, un client potentiel sera plus enclin \u00e0 interagir avec une marque dont les clients existants sont satisfaits. <\/p>\n\n\n\n

2. Accepter le changement<\/h3>\n\n\n\n
\"article<\/figure>\n\n\n\n

Comme l\u2019explique \u00e0 juste titre le sp\u00e9cialiste du marketing et entrepreneur Seth Godin<\/a>, nous sommes en train de \u00ab\u202fpasser d\u2019une \u00e8re o\u00f9 l\u2019on cherchait des clients pour nos produits \u00e0 une \u00e8re o\u00f9 l\u2019on cherche des produits pour satisfaire nos clients\u202f\u00bb. Autrement dit, chers clients\u202f: vos d\u00e9sirs sont des r\u00e9alit\u00e9s\u202f! <\/p>\n\n\n\n

La plupart des entreprises s\u2019attachent \u00e0 vendre aux clients les produits qu\u2019ils d\u00e9sirent \u00e0 l\u2019instant T. Mais une entreprise \u00ab\u202fobs\u00e9d\u00e9e par le client\u202f\u00bb voit plus loin et anticipe la direction que vont prendre les consommateurs, pr\u00e9dit ce dont ils auront envie \u00e0 l\u2019avenir et \u00e9value comment subvenir \u00e0 ces souhaits avant m\u00eame qu\u2019ils n\u2019apparaissent. <\/p>\n\n\n\n

En effet, les besoins des clients \u00e9voluent en permanence et les marques doivent donc anticiper le besoin de changement en d\u00e9tectant activement les fluctuations de d\u00e9sir de leurs clients. Cette obsession du client et des valeurs de la client\u00e8le permet aux entreprises d\u2019aller de l\u2019avant et d\u2019agir avec un \u00e9tat d\u2019esprit agile. <\/p>\n\n\n\n

Une approche adopt\u00e9e par LEGO, qui ne cesse d\u2019\u00e9voluer pour s\u2019adapter \u00e0 la demande, m\u00eame sur un march\u00e9 difficile. En effet, l\u2019entreprise s\u2019est donn\u00e9e pour mission de saisir pleinement le concept de jeu ainsi que ses \u00e9volutions \u00e0 venir. Elle n\u2019h\u00e9site pas \u00e0 analyser de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es (nous y reviendrons plus tard) et \u00e0 mener des recherches aupr\u00e8s de ses clients pour d\u00e9busquer les futures tendances. LEGO a ainsi su se b\u00e2tir un vaste portefeuille et se d\u00e9velopper pour maintenir l\u2019engagement des clients au fil de sa croissance et de son \u00e9volution. <\/p>\n\n\n\n

L\u2019entreprise s\u2019est \u00e9galement lanc\u00e9e dans le divertissement num\u00e9rique pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande croissante de ses clients. Elle s\u2019est notamment associ\u00e9e \u00e0 des franchises telles qu\u2019Harry\u202fPotter ou Star Wars pour concevoir des jeux vid\u00e9o. En outre, elle a \u00e9tabli une communaut\u00e9 en ligne qui permet aux utilisateurs de g\u00e9n\u00e9rer du contenu, qui est analys\u00e9 par l\u2019entreprise afin de s\u00e9lectionner les meilleures id\u00e9es et d\u2019en tirer des produits r\u00e9els. Cette agilit\u00e9 et cette volont\u00e9 d\u2019aller au plus pr\u00e8s de la client\u00e8le dans des lieux et des secteurs diff\u00e9rents sont les cl\u00e9s du succ\u00e8s de LEGO, qui a su se r\u00e9inventer pour rester au go\u00fbt du jour au fil des ann\u00e9es. <\/p>\n\n\n\n

3. Ne pas oublier que les clients sont des personnes <\/h3>\n\n\n\n
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M\u00eame en ligne, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 aller \u00e0 la rencontre de vos clients. Car ce sont eux qui partagent leurs exp\u00e9riences sur les r\u00e9seaux sociaux et sur les sites d\u2019\u00e9valuation, informations cruciales pour vous en tant qu\u2019entreprise car elles vous permettent de savoir comment votre marque est per\u00e7ue en contexte, et comment elle est d\u00e9crite aux yeux du monde. Ainsi, comme nous l\u2019avons d\u00e9j\u00e0 mentionn\u00e9, l\u2019esprit de communaut\u00e9 est essentiel. <\/p>\n\n\n\n

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