{"id":3085455,"date":"2023-05-12T14:37:24","date_gmt":"2023-05-12T14:37:24","guid":{"rendered":"https:\/\/clicdata.com\/blog\/fidelite-client-comment-lanalyse-de-donnees-peut-aider-a-reduire-lattrition\/"},"modified":"2025-08-14T08:18:35","modified_gmt":"2025-08-14T08:18:35","slug":"fidelite-client-comment-lanalyse-de-donnees-peut-aider-a-reduire-lattrition","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.clicdata.com\/fr\/blog\/fidelite-client-comment-lanalyse-de-donnees-peut-aider-a-reduire-lattrition\/","title":{"rendered":"Fid\u00e9lit\u00e9 client : comment l’analyse de donn\u00e9es peut aider \u00e0 r\u00e9duire l\u2019attrition ?\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

Comme il est presque toujours plus co\u00fbteux de trouver de nouveaux clients que de conserver vos clients actuels, il est dans l’int\u00e9r\u00eat de votre entreprise de faire tout ce qui est en son pouvoir pour augmenter la fid\u00e9lit\u00e9 client.<\/p>\n\n\n\n

Sans plus attendre, voici tout ce qu’il faut savoir sur l’utilisation de l’analyse de donn\u00e9es<\/a> pour r\u00e9duire le taux d’attrition.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Qu’est-ce que la fid\u00e9lit\u00e9 client ?<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Une strat\u00e9gie de fid\u00e9lit\u00e9 client consiste \u00e0 pousser vos clients \u00e0 r\u00e9it\u00e9rer leurs achats chez vous. Elle doit \u00eatre votre priorit\u00e9, car une augmentation de 5 % de r\u00e9tention peut accro\u00eetre vos b\u00e9n\u00e9fices de 25 % \u00e0 95 %.<\/a> Elle influe sur la croissance et la rentabilit\u00e9, tout comme l’acquisition de nouveaux clients. M\u00eame si, dans une perspective \u00e0 long terme, la r\u00e9tention clients ne donne pas de r\u00e9sultats plus rapides, votre chiffre d’affaires et votre rentabilit\u00e9 d\u00e9pendront davantage des clients existants que des nouveaux.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Le taux d’attrition ou de d\u00e9sabonnement est le nombre de clients qui ne reviennent pas acheter vos produits ou services apr\u00e8s avoir effectu\u00e9 un achat. Il est l’indicateur le plus important pour analyser la r\u00e9tention clients.\u202f <\/p>\n\n\n\n

Vous pouvez adopter plusieurs strat\u00e9gies d’engagement des clients pour d\u00e9terminer quels clients continuent d’acheter votre produit ou service. Les donn\u00e9es permettent de d\u00e9finir ces techniques et d’\u00e9tablir des relations durables avec vos clients en travaillant sur les points faibles de votre parcours client. <\/p>\n\n\n\n

\"image<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Qu’est-ce que l\u2019analyse de la fid\u00e9lit\u00e9 client ?<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

L\u2019analyse de la fid\u00e9lit\u00e9 client est un sous-ensemble de l\u2019analyse de donn\u00e9es marketing<\/a> qui va se traduire par un ensemble d\u2019indicateurs vous permettant d\u2019\u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients. <\/p>\n\n\n\n

Ces indicateurs vous permettent aussi de d\u00e9terminer le degr\u00e9 de satisfaction de vos clients et de savoir s’ils sont en passe de devenir des fid\u00e8les de la marque. <\/p>\n\n\n\n

Si vous disposez de donn\u00e9es pr\u00e9cises sur vos clients, alors vous pouvez les utiliser pour en tirer des conclusions en comparant des donn\u00e9es empiriques. Si, comme la plupart des organisations, 80 % de vos b\u00e9n\u00e9fices proviennent de seulement 20 % de vos clients actuels, vous pouvez utiliser les donn\u00e9es pour vous assurer que ces clients restent chez vous, tout en am\u00e9liorant le nombre et le pourcentage de clients fid\u00e8les. <\/p>\n\n\n\n

Voyons maintenant de plus pr\u00e8s les diff\u00e9rents types d’analyse qui vont vous aider dans cette d\u00e9marche. <\/p>\n\n\n\n

L’analyse de donn\u00e9es descriptive<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

L’analyse de donn\u00e9es descriptive permet d’obtenir des informations d\u00e9taill\u00e9es \u00e0 partir de donn\u00e9es historiques. Il s’agit notamment du suivi des achats ant\u00e9rieurs, des r\u00e9clamations, de la satisfaction li\u00e9e au service client\u00e8le et des avis sur les produits. Dans le cadre de la fid\u00e9lit\u00e9 client, l’analyse de donn\u00e9es descriptive n\u00e9cessite que toutes les donn\u00e9es relatives aux clients soient stock\u00e9es en s\u00e9curit\u00e9 et r\u00e9guli\u00e8rement mises \u00e0 jour. <\/p>\n\n\n\n

Puisque cette analyse utilise le contexte historique pour concevoir des strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation et cr\u00e9er une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e, toutes les donn\u00e9es historiques doivent \u00eatre disponibles \u00e0 des fins d’analyse.\u202f <\/p>\n\n\n\n

L’analyse de donn\u00e9es prescriptive<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

L’analyse prescriptive permet de trouver des solutions bas\u00e9es sur les connaissances acquises gr\u00e2ce \u00e0 l’analyse descriptive. Cela vous permet d’obtenir des donn\u00e9es sur les solutions correctives destin\u00e9es \u00e0 augmenter la fid\u00e9lit\u00e9 client et de voir comment elles ont fonctionn\u00e9. L’analyse prescriptive vous permet d’\u00e9valuer toutes les strat\u00e9gies a posteriori afin de les am\u00e9liorer.\u202f <\/p>\n\n\n\n

Un exemple d’analyse prescriptive est l’utilisation de la d\u00e9tection des fraudes dans une banque. Un algorithme \u00e9value les donn\u00e9es historiques apr\u00e8s un achat pour voir s’il correspond aux niveaux des d\u00e9penses habituels du client. S’il d\u00e9tecte une anomalie, la banque sera alert\u00e9e et une action sera recommand\u00e9e, comme l’annulation de la carte bancaire du client par exemple.\u202f <\/p>\n\n\n\n

L’analyse de donn\u00e9es pr\u00e9dictive<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Cette analyse s’ajoute \u00e0 l’analyse descriptive pour pr\u00e9dire le comportement des clients sur la base de donn\u00e9es historiques. Cela peut vous aider \u00e0 anticiper certaines interactions avec les clients et \u00e0 les fid\u00e9liser en vous y pr\u00e9parant.\u202f <\/p>\n\n\n\n

Il s’agit par exemple d’utiliser l’historique des transactions pour d\u00e9terminer la probabilit\u00e9 qu’une personne poursuive son abonnement \u00e0 une salle de sport. Lorsque ce client entrera dans le studio la prochaine fois, le personnel sera invit\u00e9 \u00e0 lui proposer des incitations suppl\u00e9mentaires pour le convaincre de se r\u00e9abonner.\u202f <\/p>\n\n\n\n

L\u2019analyse de donn\u00e9es diagnostique<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

L’analyse diagnostique s\u2019int\u00e9resse \u00e0 un \u00e9v\u00e8nement unique et essaie d\u2019en comprendre les raisons. Vous avez peut-\u00eatre enregistr\u00e9 une forte baisse de la fid\u00e9lit\u00e9 au cours d’un mois donn\u00e9. La cl\u00e9 de l’analyse diagnostique est de comprendre pourquoi cela s’est produit et comment \u00e9viter que cela ne se reproduise. <\/p>\n\n\n\n

Un exemple d’analyse diagnostique pourrait \u00eatre celui du service d’abonnement aux livraisons de produits alimentaires de l’entreprise HelloFresh. L’analyse diagnostique ici d\u00e9termine les raisons pour lesquelles les clients ne renouvellent pas leur abonnement, par exemple leur budget, leur r\u00e9gime alimentaire ou l’inad\u00e9quation avec leur emploi du temps. HelloFresh peut alors utiliser ces donn\u00e9es pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client et essayer d’emp\u00eacher d’autres abonn\u00e9s de quitter l\u2019entreprise pour les m\u00eames raisons.\u202f\u202f\u202f\u202f <\/p>\n\n\n\n

Comment l’analyse de donn\u00e9es peut vous aider \u00e0 fid\u00e9liser vos clients ?<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation client data-driven peut s’av\u00e9rer extr\u00eamement b\u00e9n\u00e9fique. Cela vous permet non seulement d\u2019am\u00e9liorer vos performances commerciales mais aussi d’asseoir votre r\u00e9putation et de vous procurer un avantage concurrentiel. Voici les principaux avantages d\u2019une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation client data-driven. <\/p>\n\n\n\n

1. Des co\u00fbts d’acquisition clients plus faibles<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Identifier votre public cible, g\u00e9n\u00e9rer des prospects, marketing inbound ou outbound, et pousser les prospects dans le funnel de conversion co\u00fbte de l’argent. Lorsque votre client ach\u00e8te enfin quelque chose, vous avez d\u00e9j\u00e0 investi beaucoup de temps et d\u2019argent. Il s’agit du Co\u00fbt d’Acquisition Client (CAC). <\/p>\n\n\n\n

L’acquisition d’un nouveau client est extr\u00eamement co\u00fbteuse. Cr\u00e9er des strat\u00e9gies d’engagement et de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est la meilleure fa\u00e7on de r\u00e9duire le taux d\u2019attrition et donc d\u2019augmenter la rentabilit\u00e9 de vos campagnes d\u2019acquisition marketing.  <\/p>\n\n\n\n

Investir une fraction du CAC dans un client existant par le biais de l’engagement et d’un service client de premier ordre est plus judicieux sur le plan financier. Vos clients existants vous permettent de faire de l\u2019upsell ou du cross-sell sans co\u00fbt d’acquisition important, ils peuvent donc \u00eatre plus rentables que les nouveaux clients. <\/p>\n\n\n\n

2. Un excellent potentiel de croissance perenne<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

La croissance est plus facile \u00e0 atteindre lorsque l’on conna\u00eet les facteurs qui l’influencent. Lorsque vous poss\u00e9dez des donn\u00e9es, vous avez toutes les cl\u00e9s en mains pour faire en sorte que les sch\u00e9mas de croissance se r\u00e9p\u00e8tent. En effet, les analyses vous indiquent quels clients sont les plus susceptibles d\u2019acheter chez vous ainsi que les \u00e9l\u00e9ments qui poussent les clients et les prospects chez la concurrence. <\/p>\n\n\n\n

3. Une meilleure compr\u00e9hension de l\u2019exp\u00e9rience client <\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

La qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client et du parcours client sont essentiels pour toute organisation qui cherche \u00e0 fid\u00e9liser ses clients. Les clients ne vous quitteront pas pour un produit d\u00e9fectueux ou une erreur de livraison. En revanche, ils vous quitteront si votre service client n’est pas \u00e0 la hauteur. L’analyse des donn\u00e9es relatives aux erreurs commises avec un client et l’\u00e9limination de ces erreurs peuvent contribuer \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience client sans faille, qui retiendra vos clients. <\/p>\n\n\n\n

Les donn\u00e9es vous permettent d’obtenir des informations en temps r\u00e9el sur vos clients. Elles peuvent vous aider \u00e0 cr\u00e9er des landing pages, des newsletters et des applications mobiles r\u00e9pondant aux attentes des clients afin de personnaliser la relation au maximum. <\/p>\n\n\n\n

4. Une plus grande fid\u00e9lit\u00e9 client<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Lorsque vous montrez \u00e0 un client que vous \u00eates reconnaissant de sa fid\u00e9lit\u00e9, il vous rend souvent la pareille. L’analyse peut vous fournir les donn\u00e9es n\u00e9cessaires pour identifier les raisons pour lesquelles les clients quittent votre organisation et \u00e0 quel moment. Vous pouvez exploiter ces informations et intervenir \u00e0 ce stade pour prouver votre reconnaissance. Cultivez une relation forte avec vos clients et investissez dans des mesures incitatives pour les fid\u00e9liser \u00e0 votre marque. <\/p>\n\n\n\n

Par exemple, au lieu d’inonder les clients de dizaines d’offres, r\u00e9duisez vos offres et utilisez les donn\u00e9es pour leur sugg\u00e9rer ce qui les int\u00e9resse. Lorsque vous \u00eates \u00e0 l’\u00e9coute de vos clients, vous pouvez vous attendre \u00e0 une augmentation de leur fid\u00e9lit\u00e9 et de votre chiffre d’affaires. <\/p>\n\n\n\n

Strat\u00e9gies pour r\u00e9duire le taux d’attrition<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Voici quelques conseils pratiques pour r\u00e9duire le taux d\u2019attrition et fid\u00e9liser vos clients. <\/p>\n\n\n\n

Donner la priorit\u00e9 aux clients les plus <\/strong>importants<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Les analyses peuvent vous fournir des informations importantes sur vos clients \u00e0 partir de donn\u00e9es brutes. Vous pouvez identifier les clients les plus rentables en fonction de leurs pr\u00e9f\u00e9rences d’achat, de leur valeur et de la fr\u00e9quence de leurs achats.\u202f <\/p>\n\n\n\n

De plus, les clients les moins susceptibles de se d\u00e9sabonner doivent guider votre prospection. Identifiez ces clients en appliquant des algorithmes \u00e0 vos donn\u00e9es et redoublez d\u2019efforts pour acqu\u00e9rir ce type de clients.\u202f\u202f <\/p>\n\n\n\n

\u00c9tablir une Data Roadmap<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Consid\u00e9rez les donn\u00e9es comme un vecteur de r\u00e9ussite \u00e0 part enti\u00e8re. Vous devez comprendre que les donn\u00e9es, lorsqu\u2019 elles sont analys\u00e9es correctement, peuvent apporter des changements monumentaux. Une fois que vous avez analys\u00e9 vos donn\u00e9es pour identifier des pistes d’am\u00e9lioration, apportez les changements n\u00e9cessaires et assurez le suivi des r\u00e9sultats.\u202f <\/p>\n\n\n\n

D\u00e9terminer quelles m\u00e9thodes de Machine Learning utiliser<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

L’analytique pr\u00e9dictive n\u00e9cessite l’utilisation du Machine Learning. Les algorithmes it\u00e9ratifs du Machine Learning bas\u00e9s sur les math\u00e9matiques, les probabilit\u00e9s et les statistiques peuvent fournir des pr\u00e9dictions et des informations permettant de r\u00e9duire le taux d’attrition. <\/p>\n\n\n\n

Malheureusement, il est tr\u00e8s difficile de cr\u00e9er manuellement un mod\u00e8le pr\u00e9dictif si vous souhaitez obtenir la meilleure pr\u00e9diction possible \u00e0 partir de donn\u00e9es historiques. Non seulement cela demande \u00e9norm\u00e9ment de travail, mais le big data rend la chose impossible sans outils d\u00e9di\u00e9s.  <\/p>\n\n\n\n

D\u00e9finir des indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) pour mesurer vos performances<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Une partie de votre Data Roadmap comportera des indicateurs cl\u00e9s de performance automatis\u00e9s, \u00e9volutifs et reproductibles. L’existence de KPI garantit que l’ensemble de l’organisation accorde \u00e0 l’analyse des donn\u00e9es l’importance qu’elle m\u00e9rite. Et les KPI fourniront \u00e9galement des informations cruciales quant \u00e0 la r\u00e9ussite ou \u00e0 l’\u00e9chec des changements op\u00e9r\u00e9s \u00e0 partir des donn\u00e9es puis qu\u2019ils vous permettent de mesurer l\u2019efficacit\u00e9 des changements op\u00e9r\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

Segmenter sa base client <\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Vous pouvez utiliser l\u2019analyse de donn\u00e9es pour segmenter votre client\u00e8le en diff\u00e9rents groupes. Il est plus facile de tirer des enseignements de petits groupes que d’un grand ensemble de donn\u00e9es. La segmentation permet \u00e9galement d’identifier les clients les plus rentables et de modifier votre strat\u00e9gie de communication en fonction de leurs besoins individuels. Elle peut \u00eatre bas\u00e9e sur les donn\u00e9es d\u00e9mographiques, l’historique des achats, la valeur des achats et la fr\u00e9quence des achats. <\/p>\n\n\n\n

Conclusion<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Une analyse de donn\u00e9es efficace peut vous aider \u00e0 identifier les clients les plus susceptibles de s\u2019en aller ainsi que les points les plus sensibles du parcours client. Vous pouvez ainsi adapter votre strat\u00e9gie marketing en cons\u00e9quence, en suivant le comportement de vos clients et en \u00e9tudiant les indicateurs importants.<\/p>\n\n\n\n

Vous avez des probl\u00e9matiques data ? Contactez-nous<\/a> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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