- \n
- La prise de conscience du besoin<\/li>\n\n\n\n
- La recherche d\u2019informations<\/li>\n\n\n\n
- La comparaison<\/li>\n\n\n\n
- La prise de d\u00e9cision<\/li>\n\n\n\n
- La fid\u00e9lisation<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Pour offrir une exp\u00e9rience client omnicanale<\/strong>, les entreprises doivent \u00eatre pr\u00e9sentes sur diff\u00e9rents canaux et \u00eatre en mesure de convaincre le consommateur de poursuivre avec sa marque, ind\u00e9pendamment de l\u2019\u00e9tape du parcours d\u2019achat, avec une homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 sans faille, sur chacun d\u2019entre eux.<\/p>\n\n\n\n
![\"ebook](\"https:\/\/www.clicdata.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Ebook-promo-retail-1024x358-1.png\")
<\/figure>\n\n\n\nUn exemple de parcours client omnicanal<\/h2>\n\n\n\n
Aujourd\u2019hui, le parcours d\u2019achat est souvent multicana<\/strong>l, et commence sur Internet. Contrairement \u00e0 ce que l\u2019on pourrait penser, cela est aussi vrai en B2B o\u00f9 70 % des professionnels d\u00e9finissent leur besoin sans entrer en contact avec un commercial. Il est donc important pour tous les retailers, B2B et B2C, d\u2019\u00eatre en mesure de d\u00e9livrer une exp\u00e9rience client homog\u00e8ne<\/strong> \u00e0 chaque point de contact avec le client<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
La prise de conscience<\/h3>\n\n\n\n
Prenons l\u2019exemple de Chlo\u00e9, 35 ans, qui re\u00e7oit un SMS d\u2019une enseigne d\u2019\u00e9lectrom\u00e9nager 6 jours avant la f\u00eate des m\u00e8res\u202f: \u00ab\u202fG\u00e2tez votre maman \u2013 jusqu\u2019\u00e0 -25 % sur le rayon beaut\u00e9. Valable en ligne et en magasin.\u202f\u00bb. La cat\u00e9gorie de produits propos\u00e9e par l\u2019enseigne ne l\u2019int\u00e9resse pas, mais cela a le m\u00e9rite de lui rappeler qu\u2019il ne lui reste plus que quelques jours pour acheter un cadeau. Elle prend conscience de son besoin d\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n
La recherche d’information<\/h3>\n\n\n\n
Chlo\u00e9 entre rapidement dans la phase de recherche d\u2019informations puisqu\u2019elle clique sur le lien pr\u00e9sent dans le SMS \u00e0 la recherche d\u2019une id\u00e9e.\u00a0 Elle se d\u00e9cide rapidement pour un t\u00e9l\u00e9phone, sans pour autant \u00eatre fix\u00e9e sur la marque.<\/p>\n\n\n\n
La comparaison<\/h3>\n\n\n\n
A midi, elle continue ses recherches hors du site e-commerce afin de comparer les derniers mod\u00e8les des deux marques les plus populaires du march\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Au fil de ses recherches, elle tombe fr\u00e9quemment sur des comparaisons avec une autre marque qui semble offrir des performances similaires \u00e0 un prix plus abordable. Elle entame alors des recherches sp\u00e9cifiques sur cette marque, et se rend sur son eshop. Les clients sont en grande majorit\u00e9 ravis du produit mais mettent en garde sur des d\u00e9lais de livraison longs. <\/p>\n\n\n\n
La prise de d\u00e9cision<\/h3>\n\n\n\n
A 6 jours de la date butoir, Chlo\u00e9 de ne souhaite pas prendre de risque. Elle d\u00e9cide donc qu\u2019elle fera son achat en boutique physique apr\u00e8s sa journ\u00e9e de travail, aupr\u00e8s de SuperElectroTop, l\u2019enseigne qui lui a envoy\u00e9 un texto ce matin. Avant de s\u2019y rendre, elle v\u00e9rifie les stocks. Son mod\u00e8le favori ainsi que ses deux alternatives pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es sont bien disponibles, c\u2019est parfait.<\/p>\n\n\n\n
A son arriv\u00e9e, tous les vendeurs sont occup\u00e9s et les t\u00e9l\u00e9phones ne sont pas disponibles en libre-service. Elle en profite donc pour regarder les mod\u00e8les d\u2019exposition afin de conforter son choix. Apr\u00e8s une attente de 10 minutes, un vendeur lui annonce que le mod\u00e8le souhait\u00e9 n\u2019est pas disponible dans ce magasin, mais qu\u2019elle peut passer commande, sans pour autant annoncer de d\u00e9lais de livraison. Chlo\u00e9 pr\u00e9cise au vendeur que le site internet indique clairement que le t\u00e9l\u00e9phone est disponible. Le vendeur lui pr\u00e9sente des excuses et propose d\u2019aller v\u00e9rifier les stocks.<\/p>\n\n\n\n
Une nouvelle d\u00e9cision<\/h3>\n\n\n\n
Chlo\u00e9 se souvient que l\u2019hypermarch\u00e9 situ\u00e9 \u00e0 100 m vend aussi des t\u00e9l\u00e9phones. Elle se rend donc sur leur site avec son smartphone. Le t\u00e9l\u00e9phone qu\u2019elle souhaite acheter est disponible en click & collect sous une heure. C\u2019est parfait, elle fera des courses en attendant. Elle passe sa commande imm\u00e9diatement et quitte la boutique.<\/p>\n\n\n\n
Le parcours client omnicanal est tout sauf lin\u00e9aire<\/h3>\n\n\n\n
Dans notre exemple, notre consommatrice type passe d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre et envisage plusieurs entreprises et plusieurs modes d\u2019achat (en ligne aupr\u00e8s du fabricant, en boutique aupr\u00e8s d\u2019un distributeur…) au sein d\u2019une m\u00eame journ\u00e9e. Elle r\u00e9alise son achat, mais pas aupr\u00e8s de la marque qui a d\u00e9clench\u00e9 son besoin. En effet, l\u2019enseigne n\u2019a pas su convertir la cliente \u00e0 cause de plusieurs probl\u00e8mes :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Une rupture de stock<\/li>\n\n\n\n
- Un manque de coh\u00e9rence entre l\u2019information donn\u00e9e sur le site (produit en stock) et en magasin (hors stock)<\/li>\n\n\n\n
- Un manque de connaissances des besoins de la cliente (livraison rapide).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
SuperElectroTop avait d\u00e9j\u00e0 failli perdre la cliente lors de la phase comparaison, car les informations pr\u00e9sentes sur le site n\u2019\u00e9taient pas suffisantes et l\u2019ont pouss\u00e9e sur d’autres sites.<\/p>\n\n\n\n
Ce sont des probl\u00e8mes classiques que rencontrent de nombreux retailers\u202f: ils sont multicanaux, mais pas omnicanaux. Or, il existe bel et bien une diff\u00e9rence entre les deux. Si une strat\u00e9gie omnicanale est toujours multicanale, l\u2019inverse n\u2019est pas vrai.<\/p>\n\n\n\n
\u00catre omnicanal, ce n\u2019est pas juste proposer diff\u00e9rents canaux de vente et de communication, c\u2019est accepter que le parcours d\u2019achat ne connaisse pas de lin\u00e9arit\u00e9, fournir une exp\u00e9rience client homog\u00e8ne<\/strong> sur tous les canaux, et assurer un passage fluide de l\u2019un \u00e0 l\u2019autre.<\/p>\n\n\n\n
Pour cela, il faut \u00eatre en mesure d\u2019analyser les donn\u00e9es clients \u00e0 sa disposition et c\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment ce que ClicData vous permet de faire. <\/p>\n\n\n\n
Am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client omnicanale gr\u00e2ce \u00e0 l’analyse de donn\u00e9es<\/h2>\n\n\n\n
Puisque le parcours d\u2019achat commence en ligne dans la majorit\u00e9 des cas, commen\u00e7ons par voir comment ClicData peut vous aider\u202f\u00e0 analyser les donn\u00e9es de votre site web pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Reprise et agr\u00e9gation de donn\u00e9es<\/h3>\n\n\n\n
Prenons l\u2019exemple de l\u2019un de nos clients, un site e-commerce de v\u00eatement de sport. ClicData lui a permis de construire un tableau de bord de suivi de l\u2019engagement et des comportements d\u2019achat <\/strong>des visiteurs de son site en collectant et agr\u00e9geant\u202f:\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Les donn\u00e9es de son site web\u202f: chiffres d\u2019affaires, visiteurs, taux de conversation, panier moyen <\/li>\n\n\n\n
- Les donn\u00e9es Google Analytics\u202f: pages les plus visit\u00e9s, taux de rebond, appareils utilis\u00e9s pour se connecter, canal d\u2019acquisition (recherche naturelle, publicit\u00e9, r\u00e9seaux sociaux\u2026) <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Notre client peut maintenant mettre en relation les donn\u00e9es de son site web avec les comportements des internautes obtenues gr\u00e2ce \u00e0 Google Analytics. ClicData \u00e9tant nativement connect\u00e9 \u00e0 Google Analytics, la connexion se fait en quelques clics. Il en est de m\u00eame si vous utilisez une plateforme e-commerce WooCommerce, Shopify ou Magento. <\/p>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.clicdata.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/GA4-traffic-report-dashboard-1024x738.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nAnalyser les donn\u00e9es d\u2019un site e-commerce<\/h3>\n\n\n\n
Au-del\u00e0 de la reprise et l\u2019agr\u00e9gation de donn\u00e9es, ClicData permet d\u2019analyser et de pr\u00e9senter les donn\u00e9es intelligiblement afin de rep\u00e9rer les anomalies au premier coup d\u2019\u0153il. <\/p>\n\n\n\n
Sur un m\u00eame tableau de bord, notre client peut maintenant\u202f: <\/p>\n\n\n\n
- \n
- Rep\u00e9rer des pics de vente \u00e0 la hausse ou \u00e0 la baisse <\/li>\n\n\n\n
- Analyser (en volumes et valeurs) les ventes par cat\u00e9gories et par r\u00e9f\u00e9rence produit afin de voir si le pic concerne une cat\u00e9gorie ou une r\u00e9f\u00e9rence en particulier <\/li>\n\n\n\n
- Connaitre la provenance des acheteurs (campagnes Google Ads, r\u00e9seaux sociaux, emailing, sms, recherche naturelle\u2026) et ainsi mesurer la performance des diff\u00e9rentes actions marketing men\u00e9es<\/li>\n\n\n\n
- Connaitre les pages qui g\u00e9n\u00e8rent le plus de trafic entrant <\/li>\n\n\n\n
- Rep\u00e9rer les pages d\u2019abandon <\/li>\n\n\n\n
- Avoir le nombre de retours et d\u2019annulations par cat\u00e9gories, par produit et par r\u00e9f\u00e9rence <\/li>\n\n\n\n
- Mettre en avant le top 3 des produits vendus individuellement et en cross-sell <\/li>\n\n\n\n
- Voir le taux de nouveaux visiteurs sur l\u2019ensemble des visiteurs<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Avec ces informations, notre client peut, entre autres : <\/p>\n\n\n\n
- \n
- Identifier les pages du site \u00e0 retravailler en priorit\u00e9 <\/li>\n\n\n\n
- Investir son budget marketing sur les pages qui convertissent le mieux <\/li>\n\n\n\n
- Rep\u00e9rer un produit d\u00e9fectueux <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Croiser vos donn\u00e9es e-commerce et marketing<\/h3>\n\n\n\n
A cela, nous aurions pu ajouter\u202fles donn\u00e9es des campagnes marketing (MailChimp, Google Ads, Facebook Ads\u2026) afin de mettre en relation les ventes et le co\u00fbt des campagnes. <\/p>\n\n\n\n
Toutes ces informations combin\u00e9es donnent des cl\u00e9s pour comprendre ce qui pla\u00eet et d\u00e9pla\u00eet aux clients afin am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> sur le site, mais aussi de permettre \u00e0 la marque d\u2019ajuster ses op\u00e9rations marketing sur ses diff\u00e9rents canaux d\u2019acquisition.<\/p>\n\n\n\n
![\"tableau](\"https:\/\/www.clicdata.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/mailchimp-campaign-dashboard-1024x640-1.png\")
Exemple de tableau de bord e-commerce<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Vous craignez d\u2019avoir trop d\u2019information sur votre tableau de bord ? ClicData vous permet :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- De cr\u00e9er des tableaux de bord avec des onglets <\/li>\n\n\n\n
- De lier diff\u00e9rents tableaux de bord entre eux pour passer rapidement de l\u2019un \u00e0 l\u2019autre <\/li>\n\n\n\n
- D\u2019avoir un premier niveau d\u2019information et de masquer\/ afficher les d\u00e9tails en un clic <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Les avantages de passer par un logiciel de business intelligence pour construire vos tableaux de bords sont multiples :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Les donn\u00e9es sont pr\u00e9sent\u00e9es sous la forme de votre choix<\/li>\n\n\n\n
- Vous pouvez combiner au sein d\u2019un m\u00eame tableau de bord des donn\u00e9es issues de diff\u00e9rents logiciels<\/li>\n\n\n\n
- Vous pouvez partager vos tableaux de bord avec vos coll\u00e8gues et planifier des envois automatiques par email \u00e0 la fr\u00e9quence de votre choix<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Comment Civiliz utilise ClicData pour analyser les avis clients<\/h2>\n\n\n\n
Comment recueillir les avis clients apr\u00e8s un passage en magasin ?<\/h3>\n\n\n\n
Le web permet de savoir \u00e0 quel moment un internaute quitte votre site, abandonne l\u2019achat et d\u2019analyser tout cela.\u00a0Le magasin physique n\u2019offre pas toutes ces possibilit\u00e9s.\u00a0Lorsqu\u2019un visiteur quitte votre boutique sans achat, vous ne savez pas si c\u2019est \u00e0 cause de l\u2019indisponibilit\u00e9 d\u2019un vendeur, de l\u2019attente en caisse, ou d\u2019une rupture de stock.\u00a0Il faut donc recueillir l\u2019avis et les feedbacks des clients<\/strong> pour \u00eatre en mesure d\u2019optimiser le parcours client en magasin<\/strong>.
Il existe diff\u00e9rents moyens de recueillir des avis clients\u202f:\u00a0enqu\u00eates par email ou sms, recueil d’avis \u00e0 la sortie du magasin…\u00a0\u00a0\u00c0\u00a0ses moyens classiques s\u2019ajoute des m\u00e9thodes plus modernes comme les bornes en magasins et les QR\u00a0code sur le ticket de caisse, mais aussi des moyens qui \u00e9chappent au contr\u00f4le des marques, comme les avis laiss\u00e9s sur Google.
\u00c0 ce stade, la probl\u00e9matique des enseignes est de trouver une solution pour collecter, agr\u00e9ger et restituer ces donn\u00e9es h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes et issues de diff\u00e9rentes sources sous forme de tableaux de bord exploitables.
C\u2019est le service que propose\u00a0Civiliz, sp\u00e9cialiste des avis clients depuis plus de 10 ans.\u00a0Gr\u00e2ce \u00e0 sa plateforme Liz.cx\u00a0(qui utilise\u00a0ClicData\u00a0pour l\u2019analyse et la restitution des donn\u00e9es sous forme de tableau de bord),\u00a0Ciiviliz\u00a0permet aux enseignes qu\u2019elle accompagne de faire le lien entre le web et les boutiques physiques en proposant \u00e0 ses clients une analyse omnicanale des avis clients.<\/p>\n\n\n\nAnalyser les avis clients avec une approche omnicanale<\/h3>\n\n\n\n
Renaud Candela, Social Media Manager du groupe Martin Bricolage et utilisateur Civiliz rappelle \u00ab\u202fOn sait que les avis clients sont tr\u00e8s importants depuis quelques ann\u00e9es puisque c\u2019est \u00e0 la fois la fin du parcours client, quand la personne vient mettre un avis positif \u00e0 la suite d\u2019une visite, mais c\u2019est aussi le d\u00e9but d\u2019un nouveau parcours parce que c\u2019est la premi\u00e8re chose que regardent les internautes avant de venir en magasin\u202f\u00bb.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019analyse des avis clients est donc un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 pour toutes les enseignes de la grande distribution, et Martin Bricolage en a fait un \u00e9l\u00e9ment central de sa strat\u00e9gie marketing\u00a0omnicanale.<\/p>\n\n\n\n
Gr\u00e2ce \u00e0\u00a0Civiliz, le groupe Martin Bricolage est en mesure de recueillir de nombreux avis clients et de les restituer sous forme de tableaux de bord\u00a0intuitifs pour une analyse simplifi\u00e9e.\u00a0L\u2019un des tableaux de bord cl\u00e9 est la mosa\u00efque qui permet d\u2019analyser visuellement\u202fles th\u00e9matiques les plus fr\u00e9quemment cit\u00e9es.\u00a0D\u2019un coup d\u2019\u0153il, le client voit les th\u00e8mes qui sont le plus fr\u00e9quemment abord\u00e9s, et sous quel angle\u00a0(n\u00e9gatif, positif ou neutre).\u00a0En cliquant sur un th\u00e8me, l\u2019ensemble des commentaires rattach\u00e9s \u00e0 ce dernier apparaissent, ce qui permet d\u2019effectuer une analyse qualitative et d\u00e9taill\u00e9e.\u00a0Civiliz\u00a0permet \u00e9galement de comparer deux mosa\u00efques, afin de faciliter les comparaisons\u00a0: \u00a0deux magasins, un magasin avec la moyenne de la r\u00e9gion etc.
Parce que les avis clients concernent un large \u00e9ventail de m\u00e9tier, Liz.Cx\u00a0propose des tableaux de bord par d\u00e9partement<\/strong>.\u00a0Ainsi, le d\u00e9partement logistique recevra en priorit\u00e9 les tableaux de bord reprenant des avis relatifs \u00e0 la disponibilit\u00e9 des produits.
Voil\u00e0 en r\u00e9sum\u00e9 comment un groupe de magasin peut recueillir des avis de ses clients pour les int\u00e9grer pleinement au pilotage op\u00e9rationnel de l\u2019entreprise.\u00a0Pour en savoir plus \u00e0 ce sujet, je vous invite \u00e0 regarder notre\u00a0webinar \u00ab\u00a0optimiser l\u2019exp\u00e9rience client multicanale dans le retail\u00a0<\/a>\u00bb dans lequel nos analystes abordent cette th\u00e9matique en d\u00e9tail.<\/p>\n\n\n\n![\"847cf1](\"https:\/\/www.clicdata.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/847cf1_682026067fa740eeb99f2c877c0aabdf_mv2.gif\")
Exemple de mosa\u00efque<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Une analyse retail omnicanale avec ClicData\u00a0<\/h2>\n\n\n\n
Nous avons vu au travers d\u2019exemples concrets la fa\u00e7on dont ClicData vous permet de travailler avec toutes vos donn\u00e9es, d\u2019o\u00f9 qu\u2019elles proviennent. Vous pouvez ainsi identifier plus facilement les points de friction afin de mettre en \u0153uvre des actions correctives et emp\u00eacher vos prospects et client d\u2019aller \u00e0 la concurrence.<\/p>\n\n\n\n