L’\u00c9volution des Points de Contact Digitaux des Clients – Des Ann\u00e9es 90 \u00e0 Aujourd’hui<\/h2>\n\n\n\n
Notre \u00e8re du marketing digital, nous a offert toute une s\u00e9rie de points de contact avec les clients.<\/p>\n\n\n\n
Aux premiers jours du digital (vers 1998), il n’y avait que des lignes fixes et des e-mails de masse. Ces derniers \u00e9taient si rudimentaires que nous ne pouvons m\u00eame pas les appeler \u00ab\u00a0campagnes\u00a0\u00bb. Les emails \u00e9taient envoy\u00e9s sans conna\u00eetre le destinataire, sa personnalit\u00e9, ses intentions ou ses besoins.<\/p>\n\n\n\n
Puis, de la fin des ann\u00e9es 90 au d\u00e9but des ann\u00e9es 2000<\/a>, la plupart des emails n’\u00e9taient rien d’autre que du courrier ind\u00e9sirable envoy\u00e9 \u00e0 des adresses de personnes inconnues. Le mieux que pouvaient esp\u00e9rer les sp\u00e9cialistes du marketing \u00e9tait que leurs emails soient envoy\u00e9s \u00e0 une adresse \u00e9lectronique valide.<\/p>\n\n\n\n Mais de nos jours, on constate que nos strat\u00e9gies de communication se sont tr\u00e8s \u00e9loign\u00e9es de l’\u00e9poque d’AOL et des FAI locaux.<\/p>\n\n\n\n Aujourd’hui, nous avons les r\u00e9seaux sociaux, les blogs, les chats, la vid\u00e9o \u00e0 la demande, la syndication de contenu, les centres d’appel, les appareils connect\u00e9s, les podcasts<\/a>, etc.<\/p>\n\n\n\n Et qu’ont en commun toutes ces plateformes et tous ces choix de m\u00e9dias ?<\/p>\n\n\n\n Le marketeur a une id\u00e9e tr\u00e8s claire de la personnalit\u00e9 de son audience, des facteurs socio-d\u00e9mographiques et du comportement d\u2019achat<\/a>.<\/p>\n\n\n\n L\u2019invention du smartphone a radicalement chang\u00e9 la fa\u00e7on dont les ventes interentreprises sont men\u00e9es. Par cons\u00e9quent, l\u2019appel t\u00e9l\u00e9phonique est pr\u00e9cis\u00e9ment le point de contact que les sp\u00e9cialistes du marketing, les chefs d\u2019entreprise et les marques doivent utiliser.<\/p>\n\n\n\n Plus important encore, lorsqu’un chef d’entreprise sait qu’un prospect ou un client effectue des recherches ou tente de r\u00e9soudre un probl\u00e8me, une solution de sensibilisation proactive peut \u00eatre tr\u00e8s productive.<\/p>\n\n\n\n Les entreprises ont plusieurs moyens d’\u00eatre proactives.<\/p>\n\n\n\n Les SMS sont un excellent moyen de cr\u00e9er des points de contact digitaux discrets pour les clients, et facile \u00e0 mettre en \u0153uvre pour les entreprises. Il donne \u00e9galement au client potentiel ou existant un point de contact de r\u00e9f\u00e9rence vers une solution possible \u00e0 son probl\u00e8me, lui permettant de se reconnecter \u00e0 son Account Manager.<\/p>\n\n\n\n L’envoi d’un SMS sur le smartphone d’un client aide l\u2019entreprise \u00e0 l’engager dans la voie qu’elle souhaite. Ensuite, l’ajout d’appels entrants et sortants en plus des SMS permet de faire un grand pas en avant.<\/p>\n\n\n\n Vous voulez rendre le tout encore plus attrayant ? Proposez un chat dans l’application ou sur le web.<\/p>\n\n\n\n Lorsque vos prospects entrants sont li\u00e9s \u00e0 vos donn\u00e9es publicitaires digitales, quelle que soit leur source, ils ont pr\u00e8s de 15 fois plus de chance de convertir.<\/p>\n\n\n\n Il est essentiel de combiner les donn\u00e9es provenant de tous les canaux de marketing et de communication ; la combinaison de ces informations avec un outil de Business Intelligence (BI)<\/a> int\u00e9gr\u00e9 et tr\u00e8s performant est \u00e9tonnamment facile et, plus important encore, absolument essentielle pour le succ\u00e8s \u00e0 long terme.<\/p>\n\n\n\n Voici pourquoi :<\/p>\n\n\n\n Une solution de BI int\u00e9gr\u00e9e vous permet de rassembler toutes les facettes des donn\u00e9es dont vous disposez sur vos clients potentiels et actuels et sur leurs trajets, et vous permet \u00e9galement de connecter tous les syst\u00e8mes qui les concernent.<\/p>\n\n\n\n Gr\u00e2ce \u00e0 des solutions de BI performantes, vous disposez de toutes les donn\u00e9es, outils et widgets n\u00e9cessaires pour combiner et analyser des donn\u00e9es provenant de n’importe quelle source et cr\u00e9er des informations approfondies et pr\u00e9cises sur les clients.<\/p>\n\n\n\n Vous pouvez combiner des informations sur les clients provenant, par exemple, de vos syst\u00e8mes de CRM, de t\u00e9l\u00e9phonie, de finance et de marketing, et d\u00e9finir des indicateurs de performance cl\u00e9s (KPI) – des mesures essentielles pour surveiller les performances et guider vos d\u00e9cisions commerciales.<\/p>\n\n\n\n Il peut s’agir soit de mesures directes – \u00e0 partir des donn\u00e9es sources – soit de mesures d\u00e9riv\u00e9es, qui sont calcul\u00e9es \u00e0 partir de donn\u00e9es provenant de plusieurs sources. Par exemple, vous pouvez vous inspirer de vos donn\u00e9es sur les clients, les ventes, les finances et les employ\u00e9s pour rep\u00e9rer les tendances, reconna\u00eetre les points de rep\u00e8re et les probl\u00e8mes de performance connexes, etc.<\/p>\n\n\n\n Ces deux types de donn\u00e9es sont inestimables pour \u00e9valuer et g\u00e9rer vos activit\u00e9s commerciales le plus efficacement possible.<\/p>\n\n\n\n La data visualisation<\/a> raconte l’histoire de vos donn\u00e9es d’une mani\u00e8re facile et intuitive \u00e0 consommer.<\/p>\n\n\n\n Tout aussi importante, elle vous permet d’examiner les rapports quotidiens de mani\u00e8re efficace et pr\u00e9visible, car elle vous permettra d’\u00e9valuer rapidement ce qui va bien, o\u00f9 se trouvent les domaines de pr\u00e9occupation et ce qui requiert votre attention imm\u00e9diate, le tout d’un seul coup d’\u0153il.<\/p>\n\n\n\n La puissance de l’automatisation vous permet d’adopter une approche du type \u00ab\u00a0param\u00e9trez-le et oubliez-le\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n\n\n Une solution de BI riche en fonctionnalit\u00e9s<\/a> rassemblera, combinera, nettoiera et fusionnera automatiquement les routines de donn\u00e9es pour vous, selon vos sp\u00e9cifications.<\/p>\n\n\n\n L’automatisation vous permet d’\u00eatre s\u00fbr que tous ceux que vous voulez voir le rapport le voient, au moment o\u00f9 vous voulez qu’ils le voient, et de la mani\u00e8re dont vous voulez qu’il se produise.<\/p>\n\n\n\n Donc, si l’on r\u00e9sume tout ce que nous avons expliqu\u00e9 ci-dessus, il faut 4 ingr\u00e9dients principaux pour \u00e9laborer une strat\u00e9gie de gestion parfaite des performances de marketing et de vente :<\/p>\n\n\n\n Avec ClicData, vous pouvez cr\u00e9er vos tableaux de bord personnalis\u00e9s pour suivre l\u2019activit\u00e9 de votre \u00e9quipe de vente et les r\u00e9sultats de leurs conversations avec les clients. Nous produisons \u00e9galement des mod\u00e8les de tableau de bord pour vous aider \u00e0 d\u00e9marrer encore plus rapidement.<\/p>\n\n\n\n Voici quelques exemples de tableaux de bord des ventes que nous avons pens\u00e9 que vous trouveriez utiles :<\/p>\n\n\n\n Suivez l’activit\u00e9 de votre \u00e9quipe gr\u00e2ce \u00e0 ce rapport de synth\u00e8se d’appels.<\/p>\n\n\n\n Vous avez un aper\u00e7u de la fr\u00e9quence, de la dur\u00e9e et du taux de r\u00e9ponse des appels, ainsi qu’un aper\u00e7u de l’activit\u00e9 par Business Development Representative (BDR) ou par Account Manager (AM) et par type d’appel.<\/p>\n\n\n\n Ce rapport va au-del\u00e0 du rapport int\u00e9gr\u00e9 dans votre syst\u00e8me de t\u00e9l\u00e9phonie ou de VoIP<\/a> car il vous permet de visualiser les statistiques par jour de la semaine, par jour ouvrable, et vous permet d’approfondir les donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n Ce tableau de bord m\u00e9lange des donn\u00e9es provenant d’un syst\u00e8me de t\u00e9l\u00e9phonie ou VoIP et d’un CRM. Il vous donne un aper\u00e7u suppl\u00e9mentaire de l’activit\u00e9 des appels de votre \u00e9quipe. Vous pouvez voir qui appelle par campagne, quel agent est sur la bonne voie et qui est en retard par rapport \u00e0 l’activit\u00e9 moyenne de l’\u00e9quipe et aux objectifs.<\/p>\n\n\n\n Cet exemple est simple mais tr\u00e8s efficace pour mesurer la productivit\u00e9 de votre force de vente. En combinant les donn\u00e9es de votre outil de CRM, de t\u00e9l\u00e9phonie, de facturation, des points de vente, etc. vous pouvez obtenir une mesure pr\u00e9cise de la productivit\u00e9 de chacun de vos commerciaux.<\/p>\n\n\n\n Mesurez la qualit\u00e9 et la valeur de vos leads organiques, PPC, PPL, MQL, SQL dans un seul tableau de bord. Ajoutez-y des KPI marketing et financiers pour obtenir une vue d’ensemble des performances de votre pipeline.<\/p>\n\n\n\n Lisez cet article de blog<\/a> pour d\u00e9couvrir comment construire ce tableau de bord.<\/p>\n\n\n\n Un sp\u00e9cialiste du marketing digital intelligent veut savoir comment ses clients se comportent dans tous les segments. Il recherche ensuite ceux qui ont le plus grand potentiel de contact avec l’\u00e9quipe de vente de son entreprise.<\/p>\n\n\n\n Lorsque toutes vos donn\u00e9es sont connect\u00e9es, et que vous pouvez voir tout ce qui se passe avec vos r\u00e9seaux sociaux, votre t\u00e9l\u00e9phonie, votre CRM et votre site web, vous obtenez une vue approfondie et en temps r\u00e9el de vos clients et de leurs comportements.<\/p>\n\n\n\n
Comment cela s\u2019est-il produit ? Comment les sp\u00e9cialistes du marketing en savent-ils autant sur nous?<\/p>\n\n\n\n
Par nos smartphones. Nous les transportons partout avec nous, nous naviguons sur Internet avec eux, nous interagissons sur les r\u00e9seaux sociaux avec eux et nous faisons des achats sur eux.<\/p>\n\n\n\nLes Appels T\u00e9l\u00e9phonique Sont des Points de Contact Cruciaux<\/h3>\n\n\n\n
Le probl\u00e8me, c\u2019est que la plupart des sp\u00e9cialistes du marketing et des entreprises voient les points de contact avec les clients comme un moyen de guider le client ou le client potentiel vers une fin, ce qui ne m\u00e8ne habituellement qu\u2019\u00e0 des points de contact plus digitaux.<\/p>\n\n\n\n
Pourtant, alors que la plupart des clients font des affaires sur leur t\u00e9l\u00e9phone \u2014 en scrutant les r\u00e9seaux sociaux, en faisant des recherches sommaires et m\u00eame en entrant dans les d\u00e9tails de l\u2019offre d\u2019une entreprise \u2014 la plupart d\u2019entre eux ach\u00e8tent toujours en contactant directement l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Les sp\u00e9cialistes du marketing devraient en tirer des le\u00e7ons.<\/p>\n\n\n\nQu’Est-ce Qui D\u00e9finit un Point de Contact Client Proactif ?<\/h2>\n\n\n\n
La Valeur d’un outil de BI performant<\/h2>\n\n\n\n
Connectivit\u00e9 des Donn\u00e9es<\/h3>\n\n\n\n
Gestion des Donn\u00e9es<\/h3>\n\n\n\n
Exemples de Mesures Directes :<\/h4>\n\n\n\n
\n
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nExemples de Mesures D\u00e9riv\u00e9es :<\/h4>\n\n\n\n
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Data Visualisation<\/h3>\n\n\n\n
Automatisation<\/h3>\n\n\n\n
La Recette Secr\u00e8te : Inclure Tous Les Points de Contacts Client dans Votre Plan Commercial<\/h2>\n\n\n\n
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4 Exemples de Tableaux de Bord pour Tirer Profit de Vos Donn\u00e9es Clients<\/h2>\n\n\n\n
1. Rapport de Synth\u00e8se d\u2019appels pour le suivi des appels entrants et sortants<\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.clicdata.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/calls-summary-report.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\n2. Appels par Campagne<\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.clicdata.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/campaign-call-activity-report.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\n3. Rapport Quotidien de Productivit\u00e9 des Equipes <\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.clicdata.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/call-target-activity-report-1024x703.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\n4. Performance des Leads<\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.clicdata.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/pipeline-cultivation-report.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\nEn R\u00e9sum\u00e9<\/h2>\n\n\n\n