{"id":3084925,"date":"2020-10-20T14:53:13","date_gmt":"2020-10-20T14:53:13","guid":{"rendered":"https:\/\/clicdata.com\/blog\/fidelisation-client-et-data-visualisation-un-combo-gagnant\/"},"modified":"2025-08-14T08:16:42","modified_gmt":"2025-08-14T08:16:42","slug":"fidelisation-client-data-visualisation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.clicdata.com\/fr\/blog\/fidelisation-client-data-visualisation\/","title":{"rendered":"Fid\u00e9lisation Client et Data Visualisation, Un Combo Gagnant"},"content":{"rendered":"\n

La fid\u00e9lisation client est une obsession pour chaque responsable marketing et CRM de tout secteur confondu. Et \u00e0 raison : d\u00e9clencher des ventes chez des clients existants co\u00fbte en moyenne cinq fois moins cher que de convaincre de nouveaux prospects de passer \u00e0 l\u2019acte.<\/p>\n\n\n\n

La fid\u00e9lisation client est n\u00e9anmoins un domaine complexe qui sollicite les comp\u00e9tences marketing, commerciales et analytiques dans une entreprise. Et surtout des outils pour collecter, combiner, et analyser les donn\u00e9es clients pour \u00e9laborer des strat\u00e9gies payantes. <\/p>\n\n\n\n

La data visualisation permet non seulement mesurer les performances de vos campagnes de fid\u00e9lisation, mais elle est \u00e9galement un support aux d\u00e9cisions strat\u00e9giques et op\u00e9rationnelles pour le pilotage de l\u2019entreprise. Bref, c’est un outil absolument indispensable pour devenir une entreprise data-driven<\/em><\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Qu\u2019est-ce que la data visualisation ?<\/h2>\n\n\n\n

Tout d\u2019abord, arr\u00eatons-nous rapidement sur la notion de data visualisation.<\/p>\n\n\n\n

Les termes de data visualisation<\/em> (visualisation de donn\u00e9es) et data analytics<\/em> (analyse de donn\u00e9es) sont parfois utilis\u00e9s de mani\u00e8re interchangeable. Il y a toutefois une grande diff\u00e9rence.<\/p>\n\n\n\n

La data analytics<\/strong> consiste \u00e0 traiter des donn\u00e9es brutes pour les rendre exploitables dans votre reporting. Elle comprend le nettoyage des donn\u00e9es incompl\u00e8tes, le croisement de donn\u00e9es de diff\u00e9rentes sources, ou bien la transformation de donn\u00e9es par des calculs (moyennes, pond\u00e9rations, agr\u00e9gations, etc.)<\/p>\n\n\n\n

Cet exercice permet d\u2019analyser et d\u2019interpr\u00e9ter les donn\u00e9es. En revanche, lorsque nous faisons face \u00e0 un gros volume de donn\u00e9es, ce qui est souvent le cas pour les donn\u00e9es clients, elle ne permet pas aux d\u00e9cisionnaires d\u2019appr\u00e9hender les donn\u00e9es dans leur globalit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient la data visualisation<\/strong>. Elle de repr\u00e9senter visuellement ces donn\u00e9es, les rendant alors plus faciles \u00e0 analyser. La preuve :<\/p>\n\n\n\n

Un jeu de donn\u00e9es dans un tableur Excel<\/em><\/p>\n\n\n\n

\"Jeu<\/figure>\n\n\n\n

Des donn\u00e9es repr\u00e9sent\u00e9es dans un tableau de bord<\/em><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Lire : Data analytics ou data visualisation ? Les deux<\/a><\/p>\n\n\n\n

Maintenant que la d\u00e9finition de la data visualisation est clarifi\u00e9e, nous pouvons nous pencher sur son implication dans une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation client.<\/p>\n\n\n\n

En r\u00e9alit\u00e9, pour mesurer votre performance marketing et agir positivement sur le parcours de vos clients, il faudra passer par 3 grandes \u00e9tapes :<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Collecter et combiner vos donn\u00e9es clients \u2013 dans le but de cr\u00e9er une vision unifi\u00e9e de vos clients<\/li>\n\n\n\n
  2. D\u00e9finir l\u2019objectif de votre tableau de bord et vos KPIs<\/li>\n\n\n\n
  3. Choisir un outil de data visualisation adapt\u00e9 \u00e0 vos besoins<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    3 \u00e9tapes pour construire son reporting de fid\u00e9lisation client<\/h2>\n\n\n\n

    Etape 1 – Centraliser et combiner ses donn\u00e9es clients dans un CDP<\/h3>\n\n\n\n

    La centralisation et le croisement de donn\u00e9es clients est la premi\u00e8re \u00e9tape, indispensable, de la mise en place d\u2019une strat\u00e9gie data-driven<\/a>. En combinant les informations de vos clients, vous pourrez plus facilement d\u00e9clencher des sc\u00e9narii marketing personnalis\u00e9s \u00e0 chaque segment de clients.<\/p>\n\n\n\n

    Prenons un exemple.<\/p>\n\n\n\n

    Vous \u00eates une entreprise brick-and-mortar avec des points de vente physique en France et en Europe, ainsi que plusieurs sites web (un par pays).<\/p>\n\n\n\n

    Imaginez pouvoir croiser les donn\u00e9es de vos campagnes PPC sur Google ou sur les r\u00e9seaux sociaux, celles du parcours client sur votre site web et\/ou en magasin, l\u2019historique d\u2019achats de vos clients, les paniers abandonn\u00e9s, l\u2019\u00e9tat des stocks, les donn\u00e9es de votre service SAV, les avis laiss\u00e9s sur votre site ou sites externes, les coupons appliqu\u00e9s, les interactions de votre base client par campagne d\u2019emails, et les r\u00e9sultats g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par vos campagnes d\u2019affiliation. Le b\u00e9n\u00e9fice est clair : une connaissance approfondie des comportements de vos clients et de leur relation avec votre marque.  <\/p>\n\n\n\n

    Mais comment croiser les donn\u00e9es provenant d\u2019outils et canaux tr\u00e8s diff\u00e9rents ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Il n\u2019est bien s\u00fbr pas question de faire des exports Excel de chaque outil et de chaque canal et de croiser les donn\u00e9es \u00e0 la main. Non, ce temps est r\u00e9volu.<\/p>\n\n\n\n

    Heureusement, des outils vous permettent de connecter tous vos syst\u00e8mes internes et d\u2019automatiser l\u2019export de vos donn\u00e9es. Ce sont les Customer Data Platform<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Premi\u00e8re \u00e9tape : \u2705<\/p>\n\n\n\n

    Vous avez constitu\u00e9 une base de donn\u00e9es clients solide avec des donn\u00e9es pr\u00eates \u00e0 \u00eatre exploit\u00e9es. Avant de vous lancer dans la construction de votre tableau de bord, une \u00e9tape de r\u00e9flexion est requise : la d\u00e9finition de ses objectifs et de vos KPIs.<\/p>\n\n\n\n

    Etape 2 – D\u00e9finir les objectifs de son tableau de bord et ses KPIs<\/h3>\n\n\n\n

    Construire un tableau de bord t\u00eate baiss\u00e9e sera contre-productif.<\/p>\n\n\n\n

    Si vous ne prenez pas le temps de r\u00e9flexion en amont, les utilisateurs du reporting finiront par le l\u00e2cher par manque d\u2019int\u00e9r\u00eat, et reprendront les mauvaises habitudes : le fameux rapport individuel fait \u00e0 la main sur Excel.<\/p>\n\n\n\n

    Alors, pour optimiser les chances d\u2019adoption du tableau de bord dans l\u2019\u00e9quipe, voici six conseils \u00e0 suivre :<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. Identifiez l\u2019audience du tableau de bord et les r\u00e9ponses attendues avec celui-ci.<\/li>\n\n\n\n
    2. Gardez le tableau de bord simple et clair \u2013 comptez 10 KPIs par reporting, au-del\u00e0 vous risquez de cr\u00e9er de la confusion aupr\u00e8s de votre audience.<\/li>\n\n\n\n
    3. Expliquez les KPIs \u2013 n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 int\u00e9grer un glossaire dans le tableau de bord.<\/li>\n\n\n\n
    4. Utilisez correctement les couleurs \u2013 l\u2019esth\u00e9tique du tableau de bord ne doit pas primer sur la lisibilit\u00e9 des donn\u00e9es (cf #2).<\/li>\n\n\n\n
    5. Choisissez le bon format du tableau de bord \u2013 sera-t-il majoritairement consult\u00e9 sur \u00e9cran TV, sur desktop, mobile ou tablette ?<\/li>\n\n\n\n
    6. Rendez les tableaux de bord interactifs \u2013 ajoutez des filtres, des interactions entre les graphiques pour faciliter l\u2019exploration des donn\u00e9es.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Lire : Design de tableaux de bord, bonnes pratiques et exemples<\/a><\/p>\n\n\n\n

      Comment d\u00e9finir ses KPIs ?<\/h4>\n\n\n\n

      D\u2019abord, quelle diff\u00e9rence entre \u00ab indicateur \u00bb et \u00ab indicateur cl\u00e9 \u00bb de performance ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Version courte :<\/p>\n\n\n\n

      Tous les KPIs (indicateurs de performance cl\u00e9s) sont des indicateurs, mais tous les indicateurs ne sont pas des KPIs.<\/p>\n\n\n\n

      Version (un peu) plus longue :<\/p>\n\n\n\n

      Un indicateur est une mesure qui vous permet d\u2019\u00e9valuer la performance d\u2019une action en comparant les r\u00e9sultats r\u00e9alis\u00e9s aux objectifs fix\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

      Chaque m\u00e9tier poss\u00e8de ses indicateurs de performance : le nombre de visiteurs sur le site web ou le click-through rate d\u2019une campagne email en marketing ; le revenu net moyen par client et le CLTV (customer lifetime value) pour les ventes ; le co\u00fbt de revient ou la marge d\u2019entreprise pour la comptabilit\u00e9 \u2026<\/p>\n\n\n\n

      Les KPIs sont des indicateurs qui vont peser dans les d\u00e9cisions strat\u00e9giques de l\u2019entreprise. Ils doivent r\u00e9sumer les performances globales de chaque \u00e9quipe ou service. Vous comprenez alors pourquoi il est important de limiter le nombre de KPIs par m\u00e9tier\u2026<\/p>\n\n\n\n

      10 KPIs pour \u00e9valuer la performance de votre strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation client<\/h4>\n\n\n\n