Suivi des indicateurs clés de performance dans le domaine des télécommunications
Le secteur des télécommunications dispose d'une longue liste d'indicateurs de performance clés très spécifiques à suivre. Comme toute autre entreprise, vous devez suivre les KPIs financiers ou de ventes, mais vous devez également suivre une série d'indicateurs plus techniques liés à leur activité. Les KPIs Telco se concentrent sur la technologie, la disponibilité et la performance des services, les mesures du réseau, les échecs d'appel, la congestion, le déploiement, etc.
Les indicateurs clés de performance centrés sur le client, qui se concentrent sur la compréhension de vos clients à travers tous vos produits et services, rendent votre interaction avec eux plus personnelle et analysent leur comportement pour augmenter les revenus et la fidélisation.
La mise en place d'un système d'indicateurs de performance efficace aidera votre entreprise à prendre une longueur d'avance sur la concurrence en sachant exactement où se situent vos faiblesses en tant qu'entreprise de télécommunications et en vous aidant à y remédier.
Cadre d'indicateurs clés de performance pour les télécommunications
La conception d'un cadre d'indicateurs de performance clés pour un opérateur de télécommunications peut s'avérer être une tâche difficile. Tout d'abord, vos KPI doivent permettre l'étalonnage, c'est-à-dire que vous les comparerez à ceux de vos concurrents, mais aussi à ceux de vos propres clients, afin de suivre l'évolution de la qualité de votre service.
Vos KPI doivent permettre de comprendre clairement l'état actuel de votre entreprise et de la déployer auprès de votre direction. Ils doivent également refléter une version immédiate de la vérité. Assurez-vous auprès de votre service informatique que vos données sont exactes et disponibles avant d'élaborer vos tableaux de bord de télécommunications.
Si vous avez affaire à plusieurs technologies, veillez à ce que vos indicateurs mobiles figurent sur un tableau de bord spécifique et soient séparés de vos indicateurs de téléphonie fixe, par exemple. Vos analyses doivent être aussi claires que possible pour les utilisateurs.
Il convient également de souligner que les indicateurs de performance en eux-mêmes ne contiennent pas beaucoup d'informations. Il est important d'examiner l'évolution dans le temps de vos KPI pour évaluer la réduction ou l'amélioration des performances de votre entreprise.
Liste des indicateurs clés de performance pour les télécommunications
Comme nous l'avons indiqué plus haut, certains indicateurs de performance clés sont très spécifiques au secteur des télécommunications. Voici quelques exemples d'indicateurs typiques que vous souhaitez suivre en tant qu'entreprise de télécommunications :
- Le CSSR (Call Setup Success rate) est le pourcentage d'appels qui aboutissent à une connexion avec le numéro composé.
- Le DCR (Drop Call Rate) mesure la fraction des appels qui ont été interrompus avant qu'un participant n'ait raccroché en raison de difficultés techniques.
- Le TCH_CONG ou congestion du canal de trafic est la probabilité d'échec de l'accès au(x) canal(aux) de trafic ou aux supports d'accès radio pendant les connexions d'appel.
- Le SDCCH ou Stand-Alone Dedicated Control Channel Congestion est la probabilité d'échec de l'accès à un canal de contrôle dédié autonome pendant l'établissement de l'appel.
Ces exemples traduisent les KPIs dédiés à la qualité de service (QoS). Ils sont principalement utilisés pour mesurer si un fournisseur de services répond aux normes minimales obligatoires en fonction du pays dans lequel il est basé.
Pour en savoir plus sur le suivi des indicateurs de performance clés, consultez nos autres guides :
Ils suivent leurs KPIs avec ClicData
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